冲突管理100420.docVIP

XX管理干部培训之 冲突管理 冲突的概念 1、定义：冲突本身不是褒义词，也不是贬义词，而是中性词，冲突就是一种相互对抗的过程，是一方对另一方表达出不同意见并采取相应措施出现某种抵触或对立状况的过程。 2、冲突的不同理解 ①传统的冲突理解：冲突是有害的，会给组织造成不利影响。冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。因此，传统观点强调管理者应尽可能避免和除冲突。冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。既然冲突是不可避免的，管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。 冲突的与人际关系观点只是被动地接纳冲突不同，互动作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突，认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现、冷漠，一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断革新。根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有2%的工作时间是花在冲突管理上冲企业正变得越来越多元化，个体之间的相互关系也日趋复杂，因此职责通常都会超越权限给员工制造挫败感或其他消极的感受绩效考评不达标叫停当遭受时，深感需求没有得到满足，从而产生冲突。 沟通不良容易造成双方的误解，从而引发冲突。人们往往倾向于认为冲突大多数是由于缺乏沟通造成的。 管理冲突性质积极，只有对管理冲突的性质判定准确、真正把握，才能端正态度，采取行之有效的相应措施和政策，给消极性质的管理冲突以有效的抑制、消除和排解；对积极性质的管理冲突给以充分展开和有效利用，从而达到调适冲突、推动的目的。积极冲突因环节工作未达到标准，利益、权利、不公正处理等引起的投诉或冲突，有利于的品质提升消极冲突冲突处理不好，上升到权利或冲突，互互相拆台2、隶属分：与上级冲突、与下级冲突与同级冲突 与上级冲突由于上级处于主导地位，是管理的主体，所以作为下级，在一般情况下，有意见可以提，有要求可以说。但只能通过用说理和动情的方式，去实现目的，使冲突和分歧朝着有利于自己的方向发展。一旦不能达到目的，应该善于放弃，服从上级这是由组织原则决定的。与下级冲突工作性冲突，尤其是上级对下属实施的批评、教育、矫正以及其他规范，这是领导职能在管理上的体现。作为上级必须坚持原则，坚持到底，不可中途妥协，不可无原则退让，否则就可能养成不好惯例，为以后工作埋下祸患。非工作性冲突，则恰恰相反。作为上级应该有妥协、有退让和有风。这样方显领导情操、水平和身份。同级冲突同级管理者之间的冲突，由于其前提是同级，因而其表现形式往往比较隐蔽，其解决方式往往多是调和，其最终结果往往是各方退让。一些时候还需要领导参与解决，形成居高临下的裁判态势。 策略是以牺牲别人的利益来换取自己利益，以权力为中心的，为了实现自己的主张可以动用职权、说服力等策略是对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价。其缺点在于不能从根本上解决冲突，不能令对方心服口服。采用迁就策略 迁就策略是把对方的利益放在自己利益之前，为了维系相互之间的关系，愿意牺牲自我。这种策略往往会受到欢迎，但是同时也被认为是软弱的表现，特点是宽容，为了合作，不惜牺牲个人目标。采用一件事情不值得冒险去破坏关系或者造成不和谐。这时不要为了顾及面子坚持不放自己的观点为了将来在重要事情上能建立信用基础。比如今天在某些小事上迁就他，有了信用基础，将来大家都好办事。当争难以取得成效的时候争有时会带来破坏性的结果，只会损坏要达成的目标。当和谐比分裂更重要的时候是团队最困难特别需要和谐的团队气氛，需要大家尽可能多一些宽容和迁就。帮助员工发展，为他提供一个尝试错误的机会，让他从小失误中吸取教训，以后改正。回避策略 回避策略是意识到冲突的存，希望逃避或抑制而采取的既不合作，也不维护自身利益一躲了之的办法采取回避策略通常能维持暂时的平衡，但是不能从根本上解决问题特点不合作，不武断，忽略或放过问题，否认问题的存在。采用解决分歧也许会破坏关系或者产生更严重的问题。协作策略 协作策略就是双方互惠互利，是一个双赢的策略主动跟对方一起寻求解决问题的办法，双方的意图都可以坦率的澄清，不是我迁就你，你迁就我。特点采用当双方公开坦诚地讨论问题时，能找到互惠的解决方案，而不需要任何人做出让步。 妥协策略 妥协策略就是双方各让一步，不能追寻十全十美，但是有总比没有强，所以双方都放弃某些东西，共同分享利益这种策略比较适用于非原则性的问题。妥协策略的特点是没有明显的输家和赢家，中等程度的合作。员工接受了每小时1.5元的加薪，但当初所提出的要求是两块五。而企业达不到两块五这个要求，所以产生了一块五的这个加薪方案，这就是一种妥协的方式。特点采用小陈是某实验室的质量控制主管，有两名检验员先后找到他，就检验报告的递交程序提出不同的要求。检验员A建议把检验