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管理沟通 什么是沟通？ 人们分享信息、思想和情感的任何过程。 信息凭借一定符号载体， 在个人与群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 沟通过程模型图 沟通的类别 沟通障碍 信息发送 信息传递 信息接收 沟通策略 沟通者策略 听众策略 渠道策略 信息策略 沟通风格决定模型 倾听 接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。国际倾听协会 倾听方式 侧重于人： 情感 侧重于行动：准确无误的表述 侧重于内容：复杂有挑战的信息 侧重于时间：简短快速 获取信息式倾听 识别支持性材料 在头脑中形成框架 预言接下来要说的内容 识别中心思想 把观点与经验联系起来 寻找相似点和区别 质疑 批判式倾听 确定说话者的动机 对观点进行质疑和提问 把事实从观点中区分出来 承认自己的偏见 评价信息 否定式倾听反应 否定情感 对比 评价 富有哲理 防守性的反应 给予指导 为对方辩解 过分同情 提问 情感移入式倾听 识别情感 倾听叙述 让对方找到解决问题的方法 倾听中的环境障碍 封闭性 氛围 对应关系 倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 厌倦 消极的身体语言 积极的身体语言 名人名言 真正的沟通是一种态度，一种环境，它是最具互动性的一种过程。聆听比说更为重要，它是旨在达到共识的经常性的互动的过程。 * * 背景 思想1 编码 发送者 译码 思想2 接收者 通道 反馈 噪声 沟通 语言沟通 非语言沟通 口 头 书 面 身体语言沟通 副语言沟通 物体的操纵 身体动作姿态 服饰仪态 空间位置 低 高 内容控制 低 高 听众参与 告知 推销 咨询 联合 杰克.韦尔奇 *