第1章 客户关系管理概述31191.pptVIP

中华管理学习网 小 结 客户关系管理产生的原因 客户关系管理的含义 客户关系管理系统的分类 中华管理学习网the end！ * 中华管理学习网 第1章客户关系管理概述 中华管理学习网 第1章 客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的含义 1.1.1 客户关系管理的产生 1.1.2 客户关系管理的含义 1.2 客户关系管理系统的类型 1.2.1 按目标客户分类 1.2.2 按应用集成度分类 1.2.3 按系统功能分类 中华管理学习网 1.1 客户关系管理的含义 1.1.1 客户关系管理的产生 客户资源价值的重视 （管理理念的更新） 客户价值实现过程需求的拉动 信息技术的推动 图1.1 CRM产生的原因 返回 中华管理学习网 1、客户资源价值的重视（管理理念的更新）产品中心客户中心中华管理学习网 核心竞争力： 不再是物质资源 设备厂房资本产品 而是无形资源 管理人才技术市场（客户资源） 中华管理学习网客户资源的价值（除市场价值） 一、成本领先优势和规模优势为新客户服务花费的费用，比起老客户来要昂贵得多。大的市场份额，形成壁垒，降低成本。从众心理。中华管理学习网 二、市场价值和品牌优势品牌价值，它因客户的认可而存在。舆论宣传的两种价值取向。中华管理学习网三、信息价值e.g.超市会员卡。客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。中华管理学习网 四、网络化价值 企业 客户 客户 客户 产品、服务 产品、服务 产品、服务 中华管理学习网 2 业务需求的拉动 一、 来自销售人员的声音很难找到真正的客户。 二、来自营销人员的声音怎么能知道谁是真正的潜在购买者？中华管理学习网 三、来自服务人员的声音回答操作问题客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊。 四、来自客户的声音对所买商品的不了解，在需要时得不到企业相应的服务。 五、来自经理人员的声音我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？ 中华管理学习网 以上问题可以归纳为两方面： 一、难以获得所需的客户互动信息。 二、部门内难以统一信息。 中华管理学习网 3 技术的推动 计算机技术 通信技术 网络技术 使得上述需求 不再停留在梦想阶段 中华管理学习网 ① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 中华管理学习网 1.1.2 客户关系管理的含义 ① Gartner Group客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。② 卡尔松营销集团通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。GartnerNYSE:ITandITB，，全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司，成立于1979年，总部设在美国康涅狄克州斯坦福。其研究范围覆盖全部IT产业，就IT的研究、发展、评估、应用、市场等领域，为客户提供客观、公正的论证报告及市场调研报告，协助客户进行市场分析、技术选择、项目论证、投资决策。 为决策者在投资风险和管理、营销策略、发展方向等重大问题上提供重要咨询建议，帮助决策者作出正确抉择。 中华管理学习网 Hurwitz group客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。中华管理学习网 ④ IBM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持 客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理流程管理接入管理 中华管理学习网 客户关系管理的内涵 理念——关键，它是CRM实施应用的基础和土壤 技术——手段和方法 实施——成功与否、效果如何的直接因素。图1.2 CRM铁三角 返回 中华管理学习网 理念——为提供产品服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。理念的理解需要适应期。反对CRM万能论与无用论。 中华管理学习网 技术——Internet、电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统、人工职能等。CRM软件提供的不一定都用到，或者还需要其他的软件、平台进行集成。CRM软件不是一种交付即用的工