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ISO9000与酒店业质量管理 主讲：甘涌 2007年6月14日 一、ISO9000概述 1、质量保证标准的产生 ★1959年 MTL—O—9858A（美国军用质量大纲要求） ★1971年 ASME—III—NA4000（机械工程师协会）ANSIN（核电站质保大纲要求，美国标准化协会） ★1979年 BS5750—1、2、3（英国标准）CAN—Z299.1/2/3/4（加拿大）ANSI/ASQCZ—1.15（美国）NFX50—110（法国企业质量管理体系指南） ★1980年 ISO/TC176成立（国际标准化组织） ★1987年 ISO9000系列标准 ★1994年 ISO9000族标准（改版1，有限修改） ★2000年 ISO9000族标准（改版2，较大修改） 2、质量管理体系模式（过程管理模式） 3、ISO9000宗旨 写我所做 做我所写 持续改进 4、八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 4.1以顾客为关注点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 4.2领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 4.3全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 4.4过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 4.5管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率（有机组合、管理接口） 4.6持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标（不断完善、更新、改进） 4.7基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。（当输入的信息和数据是足够的且能准确地反映事物的真实性，决策才最正确） 4.8与供方的互利关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力（供应链、三赢） 5、标准的特点 以顾客为关注焦点，获得顾客满意（最终目的） 以过程为模式，全过程控制（系统管理） 以预防为主，持续改进（指导思想） 以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据） 强调切实执行（写到要做到） 重视证据（做到要记录，完成有证据） 基本的管理要求（对技术标准的支持） 是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作） 6、为什么要实施ISO9000标准？ 1、建立规范的系统的适用的管理系统 管理规则化，保证运作畅顺规则与效率） 管理系统化，协调各项要素和关系 建立一种监督、评价及自我完善的管理机制 2、明确职责权限及相互关系（WHO） 各职位的职责描述 权限范围 运作程序中的职责 为什么要实施ISO9000标准？ 3、提供了系统改进的机会和方法 4、理顺流程和关系（HOW） 5、防止不合格（服务）发生，降低质量成本 6、减少出错机会，改善质量，增强市场竞争力 为什么要实施ISO9000标准？ 7、改善内部和外部接口与沟通 8、获得顾客、内部员工及管理层的高度满意 外部评价标准 内部评价标准 管理者解脱无头绪或“救火”式管理 7、推行ISO9000的步骤和方法 阶段划分：两大阶段 第一大阶段：质量体系建立阶段时间：2-4个月 第二大阶段：质量体系实施与改进阶段时间： 3-8个月 推行ISO9000的步骤和方法 质量管理体系建立 8、体系建立阶段 步骤关键点理 由 第一阶段：导入准备 第二阶段：质量体系诊断及分析决定改进方向和目标 第三阶段：基础培训 第四阶段：质量体系设计决定体系适用性、有效性和效率 第五阶段：质量体系的建立 9、实施与改进阶段 步骤关键点理 由 第六阶段：质量体系的实施决定体系实施的有效性、 广度、深度 第七阶段：质量体系的评价与改进决定体系自我完善的能力 第八阶段：评审认证 第九阶段：体系维持与改进 10、常见问题 衡量成功的要素？ 目标实现 顾客满意有关指标 有效性与效率平衡 管理人员与员工意识 11、ISO9000失败原因 管理层不够重视 体系适用性不够 体系操作性不够 缺少监控 两层皮 没有改进 二、酒店业质量管理 1、质量的定义和酒店质量概念 ★质量的定义：以对客人物有所值，对公司能获利的方式向客人提供产品或服务，达到并超过他们的期望值。至今，人们对质量概念还无统一的认识。不同的人可以从不同的角度去理解和解释质量。随酒店管理由“以股东利益为核心”转向“以顾客为核心”，“酒店质量”概念中的“主体”的日渐明晰。认为“酒店质量”主要诉诸顾客感受。★酒店质量概念：对外让顾客满意，对内是内部管理流程畅顺 2、服务质量的演进史 第一阶段 - 操作者品