第七章销售业务的经营与开拓.ppt

第七章 销售业务经营与开拓 本章介绍了批发商销售业务经营与开拓的全过程,重点介绍了批发商销售方法和渠道以及客户关系开拓及管理技巧。通过本章的学习，学生应对批发销售方式和策略以及客户关系管理有一个具体的了解和掌握。 教学重点:批发商销售方法及流程、客户关系管理 教学难点:批发销售策略 批发销售是批发商经营活动的关键环节，批发商一切活动都是服从并服务于批发商品销售的，使得商品各方面适应销售的需要，保证销售工作顺利进行。同时销售活动直接面向市场，面向广大经营客户，使它得以向生产者及时反馈信息，指导企业生产和批发商的采购工作。 执行政策的原则 优质服务的原则 讲求效益的原则 以诚经商的原则 其他商业批发商 国有零售商店 供销合作社 城镇集体所有制商业和个体商业 生产商 其他商品经营单位 会议销售 门市销售 函电及广告销售 人员推销 工业品批发交易市场 网络批发销售 计划调拨 门市销售 产销挂钩 物资交流会 人员推销 货栈推销 农副产品批发交易市场 市场销售调查和预测 制定销售计划 接待客户 展示介绍商品 达成交易 包扎、发运商品 收取货款 送别客户 销售分析 批发商必须根据自己所销售产品的特征，提出一些可能成为准客户的基本条件，这些基本条件界定了购买产品的顾客群体范围、类型以及销售的重点区域。 根据客户的基本条件，通过各种可能的线索和途径，运用适当的方法，寻找出适合基本条件的准客户。 普访寻找法 普访寻找法也称为地毯式访问法，是指批发商逐一访问特定销售区域内的企业或居民，最后从中确定自己的准客户的一种方法。这种方法一般适用于批发商对某一销售区域内的客户不能确定或无法确定的情况，适用于消费者必需的日用工业品的批发销售。 连锁开拓法 连锁开拓法是指批发商请求现在的客户介绍潜在准客户的一种方法。在产品销售过程中，由于顾客的社会性特征，许多顾客都有可能提供与自己消费需求相同，购买力相近的潜在顾客，使批发商发现新的销售对象。批发商可以从每一次销售谈话中得到更多的潜在顾客，为下一次销售访问做好准备工作。 中心开花法 中心开花法是指批发商在某一特定的销售范围内发展一些具有影响力的客户，通过他们来影响周围其他的顾客使其成为批发商的准客户。 个人观察法 个人观察法也称为市场观察法，就是指批发商在潜在顾客经常活动的场所，通过对在场顾客的观察和判断来确定潜在顾客的一种方法。 广告开拓法 广告开拓法是指批发商利用多种广告媒体来寻找准客户。批发商利用多种媒体将有关产品的信息传递给社会大众，刺激他们的购买兴趣，从而使他们产生购买欲望，最终达成交易行为。 市场咨询法 市场咨询法是指批发商利用各种专业的市场信息咨询服务组织所提供的信息来寻找准客户的方法。批发商可以利用专业的咨询组织来寻找准客户，只需花费少量的咨询费，就可以得到许多有价值的市场信息。常见的咨询组织有：市场调查公司、营销策划公司、各类信息服务公司等。 在产品销售实践中，并非每一位准客户都能成为批发商的目标顾客。从准客户到目标顾客还需要对其资格进行鉴定、选择，分析其是否具备成为目标顾客的条件。只有准客户具备一定的资格条件，才能正式将其列入到现实准客户名单中，建立客户资料卡，作为产品的销售对象。 批发商必须根据客户的不同特点对其针对性的开展工作。为此，一般应建立完善的客户档案，对其分类管理，以便确定不同的拜访时间、拜访方式和销售方式，并通过必要的保证措施，实现销售任务。对客户的管理工作主要集中在了解客户，认识客户并根据客户的要求进行产品销售活动等方面。 基本资料：主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力等，创业时间、与批发商交易时间、企业组织形式、业种、资产等。 客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。 业务状况：主要包括销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系，与批发商的业务关系及合作态度等。 交易状况：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、未来的对策，企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。 动态管理 突出重点 灵活运用 专人负责 客户与批发商交易情况分析 客户构成分析； 客户与批发商交易业绩分析 客户信用调查分析 利用银行、专业资信调查机构、客户或行业组织进行调查或进行内部调查。 调查结果的处理 客户资信评估 财务状况 经营管理 企业发展 客户信用等级的管理 不同信用等级客户的管理 客户信用等级的定期核查 赊销限度 客户信用的控制 客户投诉的主要内容 产品及质量方面的投诉； 购销合同投诉； 货物运输投诉； 服务投诉 处理客户投诉的程序 认真听取顾客的抱怨 同情顾客的遭遇 真诚地道歉