无锡软件取运维服务技术方案v1.2.docVIP

软件开发维护服务外包 东软集团软件股份有限公司 2010年7月 目 录 1 项目概述 1 1.1 项目背景 1 1.2 项目范围 1 2 运维服务需求内容 4 2.1 软件维护需求 4 2.2 软件开发需求 4 2.3 集成服务需求 5 2.4 现场服务需求 6 2.5 用户培训需求 7 3 东软服务理念 8 3.1 服务理念 8 3.2 服务宗旨 8 3.3 服务理解 9 4 东软运维服务保障体系 10 4.1 东软售后服务体系简介 10 4.1.1 售后服务体系理念 10 4.1.2 服务支持体系构架 10 4.1.3 技术支持服务形式 11 4.2 东软公司四级服务支持体系 12 4.2.1 第1级服务：本地项目服务机构及项目经理 13 4.2.2 第2级服务：东软公司南京分公司以及华东大区技术人员 14 4.2.3 第3级服务：社保平台系统建设专家 14 4.2.4 第4级服务：东软总部技术支撑部门 15 5 运维服务总体方案 16 5.1 无锡金保工程建设情况 16 5.2 金保工程总体架构 16 5.2.1 IT基础设施包括网络及硬件平台层和数据层 17 5.2.2 基础服务应用平台 18 5.2.3 业务组件与表示层 18 5.2.4 东软通用企业应用平台—UniEAP 19 通用企业应用平台的结构 19 通用企业应用平台的功能 25 通用企业应用平台的特点 26 5.2.5 基于通用企业平台的运维服务 27 5.2.6 应用逻辑实现策略 28 核心经办业务技术架构概述 32 核心经办业务技术架构设计 34 技术架构中各层对象在创建过程中的依赖关系 36 5.3 维护服务计划 38 5.4 软件维护方案 38 5.4.1 远程支持服务流程 38 5.4.2 现场服务流程 40 5.4.3 服务内容 42 5.4.4 客户服务质量文件 43 5.5 应急维护方案 45 5.5.1 应急预案目标 45 5.5.2 应急预案具体措施 45 5.5.3 应急处理流程 46 5.6 软件开发方案 47 5.6.1 项目启动过程 48 5.6.2 需求分析 48 5.6.3 开发策划 49 5.6.4 设计与编码实现 50 系统设计 50 编码实现 50 5.6.5 系统测试 50 5.6.6 实施培训 52 5.6.7 总结验收 53 5.6.8 问题处理机制 54 5.6.9 系统维护流程 54 5.7 集成服务方案 56 5.7.1 集成服务目标 57 5.7.2 岗位分工和职责 58 5.7.3 维护作业制度 59 5.7.4 系统安全制度 60 5.7.5 故障处理制度 60 5.7.6 技术档案和原始记录的管理制度 61 5.8 现场服务方案 63 5.8.1 现场组织管理策略 63 5.8.2 项目管理组织体系 63 5.8.3 项目组织各角色的职责 64 项目领导小组 64 项目指导小组 65 项目经理 65 项目顾问委员会 66 过程组 66 实施经理 66 商务经理 67 项目软件经理 67 5.8.4 现场维护管理 70 5.8.5 项目管理监控 71 阶段评估 71 迭代评估 72 状态评估 73 资源监控 73 5.9 用户培训方案 76 5.9.1 东软针对本项目的培训承诺 76 5.9.2 东软针对本项目提供的技术培训 76 培训计划 76 培训方式 80 售后跟踪培训 81 5.9.3 培训综合能力 81 东软公司培训中心简介 82 大连东软信息技术学院 82 南海东软信息技术学院 83 成都东软信息技术学院 83 东软在线大学 84 公司培训优势 86 咨询 86 6 项目管理及质量控制 88 6.1 东软项目管理概述 88 6.2 人员配备策略 91 6.3 项目组人员列表 92 6.3.1 项目负责人员安排 92 6.3.2 现场人员安排 94 6.3.3 后台支持人员安排 96 设计人员 96 开发人员 97 软件测试人员 100 项目管理人员 103 咨询策划人员 104 集成支持人员 105 6.4 项目组织管理 109 6.4.1 开发过程管理指导思想 109 6.4.2 配置与变更管理 110 配置管理资源配备 111 项目配置策略 111 创建项目配置环境 114 变更与交付工件 114 管理基线 115 管理软件系统交付 116 变更请求管理 116 监测与报告配置状态 121 6.5 质量保证方案 121 6.5.1 项目质量方针 121 6.5.2 项目质量目标 121 6.5.3