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星级酒店保安员的服务意识培训题库 顾客的定义：顾客就是上帝，顾客就是我们的衣食父母。 顾客的期望：快捷、礼貌、整洁与卫生、关注、安全感与自豪感。 优质服务：任何时刻都能达到或者超越顾客的期望。 服务的六要素： 工作能力 专业知识 自豪感 仪容仪表、 彬彬有礼 多尽一份力 工作能力：工作迅速、准确、高效率。 专业知识：能够解答与处理问题 自豪感：对自己的工作感到自豪与骄傲（快乐的真谛并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。） 仪容仪表：规范的仪容仪表 彬彬有礼：对待他人要有礼有节 多尽一份力：百分之一百零一的惊喜服务，给自己创造发展的机会。 酒店人员应具备的六大服务意识： 如何理解顾客至上 顾客就是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 服务的根本就是顾客的需求 努力给顾客提供方便，为顾客解决问题 在任何情况下都不要与顾客争辩 如何理解“顾客永远是对的”？ 充分理解顾客的需求（客人的需求是我们服务的动力） 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会（我们的不周到导致顾客的误会） 充分理解顾客的过错（善于换位思考） 酒店保安人员应具备的六大服务意识 三、100—1=0的服务公式 1）顾客对服务质量的评估是一种完整的总体评价，只要有一个细节或者环节出现差错，就会导致顾客的不满。 2）每一位顾客对酒店服务质量的评估对无数潜在顾客选择我们的酒店起着举足轻重的作用 四、什么是优质的服务？ 1）优质服务=规范服务+超常服务 2)不良服务导致的恶性循环： 五、对待投诉的态度： 一）不害怕（持欢迎的态度） 二）投诉的心理： 1）产品质量、规章制度、服务态度、管理问题、自身情绪问题、求补偿心理、解决问题的心理、求尊重的心理、求重视的心理、求发泄的心理。 六、服务不满的计算公式：1:326（26X10）+（10X33%X20）=326 意思是：当一名客人口头或者书面投诉酒店（对酒店不满），就会间接导致326人对酒店不满。 保安人员的基本服务标准 *智勇敢的保安员 *术娴熟的消防员 *情周到的服务员 1客人活动场所禁止干私事 2上班前一个小时不许喝酒及吃辛辣食物 3工作时不扎堆闲聊 4在客人活动场所不许跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻” 5任何时候在客人活动场所出现不雅行为 6工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7笑容永驻脸上 8坚持服装整洁、仪表大方、头脑清醒 9态度温和有礼，做事有始有终 10接听电话用语规范，语气柔和 11不与客人乱开玩笑 12善于观察客人的动态与需求 13当客人投诉时不要争强好胜 14不要一边操作一边与客人说话，心不在焉 15不要与客人抢道或电梯 16遵守公司规章制度，爱护公物 保安人员服务十要点 礼节多一点 动作快一点 脑筋活一点 做事勤一点 微笑甜一点 效率高一点 说话轻一点 理解多一点 度量大一点 10、争执让一点 我们都为客人提供这样或者那样的各种服务，我们必须认识到不同的客人对服务的期望与反应各有不同 语言： 行为 态度的重要性 *你的态度决定你的出路 *积极的心态令你迈向成功 *本着关心的态度我们可以想到并实现许多能让我们顾客惊喜的事。