16秋福建师范学《前厅客房服务与管理》在线作业一.docVIP

一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。） 1. ( )是饭店产品质量优劣与否的重要标志 . 饭店的清洁卫生 . 对客接待服务 . 做好部门的相关管理工作 . 饭店的人才培养 标准答案： 2. （ ）是饭店内部管理系统中的神经中枢。 . 餐厅部 . 商务中心 . 前厅部 . 客房部 标准答案： 3. （ ）是客房商品销售的中心环节。 . 预订确认 . 预定更改 . 预定取消 . 客房预订 标准答案： 4. 前厅的公共面积（不包括任何营业区域和面积，如商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等），一般饭店应不少于（ ）平方米。 . 客房总数×0.3 . 客房总数×0.4 . 客房总数×0.5 . 客房总数×0.6 标准答案： 5. （ ）年成立的国际“金钥匙协会”是“金钥匙”的国际性组织。 . 1950 . 1951 . 1952 . 1953 标准答案： 6. 目前国际上客房收入一般占总营业收入的（ ）左右。 . 40% . 45% . 50% . 60% 标准答案： 7. 团队客人抵店前准备应该提前（ ）分好房间并制作好房卡。 . 半个小时 . 1小时 . 2小时 . 提前半天 标准答案： 8. 如果客人提前离开饭店，前台接待人员只需通知( )修改预定记录，并将客人提前离店的信息告知客房中心，做好客人离店结账的准备。 . 预定处 . 接待处 . 礼宾部 . 收银处 标准答案： 9. 下列属于保证类预订的是（ ）。 . 电话预定 . 信函预定 . 信用卡担保 . 书面确认 标准答案： 10. 下列中不属于客房服务中心的职责的是（ ） . 员工出勤控制 . 负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作 . 楼层及客房通用房卡的管理 . 客人遗留物品处理 标准答案： 11. ( )先介绍所提供的服务和设施设备特色等，最后报房价。 . 夹心式报价 . 鱼尾式报价 . 鱼头式报价 . 冲击式报价 标准答案： 12. （ ）被称为“蜜月客房”。 . 套房客房 . 大床间 . 内景房 . 公寓房 标准答案： 13. ( )分送客人邮件、报纸、转送留言、物品。 . 接待处 . 问讯处 . 预定处 . 礼宾部 标准答案： 14. 床头柜的高度要与床的高度相配套，通常在床头柜的高度要与床的高度相配套，通常在（ ）之间。 . 40～50厘米 . 50～60厘米 . 55～65厘米 . 60～70厘米 标准答案： 15. （ ）是客房最基本的空间 . 睡眠空间 . 盥洗空间 . 起居空间 . 书写和梳妆空间 标准答案： 二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。） 1. 客史档案建立的原则是（ ） . 一客一档，一团一卡 . 客史档案的排列严格按照一定的顺序 . 客史档案内容的积累 . 定期吐故纳新 标准答案： 2. 前厅的对客服务区包括（ ） . 总服务台 . 大堂副理处 . 行李处 . 电梯 标准答案： 3. 管理理人员抽查的重点是（ ） . 每间VIP房 . 抽查OK房、长住房 . 抽查客人房和计划卫生的大清扫 . 每间Hollywoo Twin Room 标准答案： 4. 公共区域清洁卫生的特点 . 对工作人员的素质要求低 . 客流量大，对饭店声誉影响大 . 范围广大，项目繁杂琐碎 . 工作条件差，而专业性、技术性又强 标准答案： 5. 处理投诉的方法有（ ） . 换人处理 . 换场所处理 . 换方式处理 . 换时间处理 标准答案： 6. 在饭店前厅的装饰美化中，对色彩的运用主要体现在（ ）。 . 色调的确定 . 色彩涂抹 . 色彩与光线的呼应 . 色彩的搭配 标准答案： 7. 客房部机构设置原则是（ ） . 隶属性原则 . 组织精简原则 . 协调性原则 . 关联性原则 标准答案： 8. 客房定价的方法有（ ） . 经验定价法 . 赫伯特公式 . 保本点定价法 . 客房面积定价法 标准答案： 9. 客房的预订方式有（ ）。 . 电话预订 . 国际互联网预订 . 传真预订 . 信函预订 标准答案： 10. 客人抵店前的准备工作分为（ ）阶段。 . 客人抵店当天早上 . 提前一周或数日 . 客人抵店前一天 . 提前两周 标准答案： 11. 客房预订的意义是（ ）。 . 开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 . 掌握客源动态，预测饭店未来业务 . 协调各部门业务，提高工作效率和服务质量 . 开展预订工作，也是饭店进行推销的一个重要手段 标准答案： 12. 实施超额预订不当而造成