有限b资源条件下的高客户满意度呼叫中心.docVIP

有限资源条件下的 电话呼叫中心客户满意度问题分析 摘要 随着以客户为主导的市场的形成，电话呼叫中心作为售前、售中、售后的咨询与投诉方式被越来越多的人所熟知。电话呼叫中心以一种快捷、方便、高效的服务方式深入人心，其省时、省力、低成本等天然的优点，促使各类企业建设自己的电话营销系统平台，用以扩大和维护客户，增加企业效益。 我们试图运用组织行为学和决策科学的方法,对有限资源条件下的电话呼叫中心绩效问题进行解析,进而为应该如何造就一个高客户满意度电话呼叫中心提供理论框架。 1. 为什么要进行有限资源条件下的电话呼叫中心高客户满意度问题分析 要回答这个问题,我们需要先讨论另外一个问题：电话呼叫中心的工作目标是什么？可能很多人觉得这个问题太简单，我们可能得出诸如：疑难解答、售后服务、投诉受理、提高客户满意度等多种答案，而且似乎各有道理。 “提高客户满意度”或“客户满意度最大化”似乎是个让人比较容易接受的答案，因为在以客户为主导的市场中，服务被越来越重视，客户满意度与公司效益的强相关得到越来越多的证据支持，例如：西尔斯公司已经仔细论证过，1.3%的客户满意度提高可以转换成0.5%的利润增长。 我们承认提高客户满意度是电话呼叫中心的主要任务，但是客户满意度是不是越大越好？我们认为不是！诚然太多的证据表明：客户满意度的提高与公司收入正相关，但在生产率不变的情况下客户满意度同样与公司成本正相关，当成本与收入同时提高时，我们很难判断利润是在提高还是在下降。正如图2-1所显示的那样。 因此我们认为将“客户满意度最大化”作为电话呼叫中心的目标，不符合科学的系统论的观点。电话呼叫中心，作为组织的一部分，其子目标的实现，应该对组织目标提供最大限度的支持，在必要的时候，甚至会牺牲客户满意度来达到组织目标最大化。而如果我们仅仅将目光局限于“电话服务中心”内部，则可能发生子目标最优化而组织目标一般化的情况，也就是常说的：“手术很成功，但是病人死了” 但是在其他条件不变的情况下，客户满意度自然是越大越好，正如营销哲学所说的：我们对客户没有“不”字。因此我们希望加入另外一个权变元素对客户满意度最大化进行限制，我们称其为：在有限资源下的客户满意度最大化（或在一定客户满意度下的资源使用最小化），这就是我们本文要分析的内容。 我们之所以对“有限资源条件下的电话呼叫中心高客户满意度”问题感兴趣，是因为这是电话呼叫中心的主要工作目标甚至是唯一的工作目标。 2. 什么是客户满意？ 我们知道客户满意度是对客户满足程度的度量，那么什么是客户满意？ 或许很多人都认为，这个问题很好回答，甚至简单到不需要回答，我们也不试图对客户满意给出一个具体的、明确的定义，不同的市场营销教材对客户满意给出了不尽相同的解释，我们并不想判断孰是孰非。 客户满意的主语是客户，谓语是满意，因此客户满意应该是客户的一种主观感受。我们有充分的理由指出：客户满意与客户的实际得失不存在强相关的联系。不管你相不相信，行为，是建立在知觉，而非事实的基础上，正如心理营销理论所指出的：“客户购买一样商品，并不在意它事实上是昂贵还是廉价，而只需要在心理上觉得自己占到了便宜。” 所以，我们比较倾向于接受菲利普·科特勒的对客户满意的定义：“客户满意是一个人通过对一个产品或服务的可感知效果与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。” 菲利普·科特勒认为客户满意是关于客户感受和客户期望的函数，即： 客户满意=f(客户感受，客户期望) 这个函数给予我们很多有效的启迪： 我们可以通过提高客户的主观感受或降低客户期望的手段来提高客户满意度 人是社会人，因此我们有理由相信，一个人可能会将他的满意或不满意传递给其他人，而 其他被传递人，还可能扮演传递人的角色进行下一阶段的传递。 假设一个客户将这种满意度的主观感受传递给他人的可能性为β，假设他会向M个人进行这种感受的传递（我们或许会向很多人抱怨），那么β与M的取值应该与感受主体的满意或不满意程度正相关，同时受到客户性格的影响，而M同时又受到信息传播方式的影响。那么因一个感受主体的满意或不满情绪，造成的满意或不满意的个体数量数为： M (β+β2+β3+β4+……βx ) 0 X ＋∞ X∈N =M*β/(1－β) 正如你所看到的，当β接近于1时，不满意的传播结果是如此可怕。而当这种信息的传播方式 是通过网络或其他强媒介进行时，M的扩张程度又难以估量。满意度传播理论，从另外一个侧 面证明了，满意度维护的重要性。 我们认为，客户满意的对立面或许是客户不满意，但客户不满意的对立面绝不是客户满意 ，或者只是客户没有投诉。在客户满意与客户不满意之间，存在无限可能，如果我们仅仅用满意或不满意来衡量客户的主观感受是简单粗暴的，正如：你幸福吗？ 研究发现客户满