服c务流程标准.docVIP

工作内容及标准：?1.?迎客：? （1）?按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。? （2）?当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”）?2.?拉椅让座：? 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！”?提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。?3.?接衣挂物：? 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。?提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。?4.?问茶位、茶水：? 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。? 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。?*问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。?5.?撤筷套、去口布：? （1）?客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。? （2）?撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。?提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。?*问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。?6.?开餐湿巾、拿菜谱：? 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。? 7.?斟茶：? 左手用垫碟拖住茶壶的底部，右手握住壶柄，站在主宾的右侧，按顺时针的方向用三步法依次进行斟倒。斟完一圈后，立刻把壶内的水加满，放在工作柜上或台面上，壶嘴朝外，以示礼貌。? 提示：斟茶的过程是分清主宾的一个环节。?8.?点凉菜、点酒水：? （1）?征询客人意见，看有谁来点。? 提示：注意观察客人如何退让，点菜是分清主宾的又一环节。? （2）?点菜前，盯台员工应提前准备好菜谱、点菜夹、圆珠笔，并提前在点菜单上注明台号/房间号、饭市、服务员姓名、茶位等，做好准备工作。?（3）?点菜的要求、动作、技巧。? （4）?点完凉菜的同时，服务员应及时征求客人的意见，询问客人酒水如何安排，并主动介绍酒店的酒水品种、价格、产地、度数，并准备好酒水单。?提示：点完凉菜的同时点酒水，是打开时间差的一种。?（5）?点酒水的要求及动作标准。?9.?下单：? （1）?客人确认点菜后，服务员应检查菜单上的各种项目，如：台号/房间号、饭市、茶位、姓名、编号、中例份、价格、时间，是否齐全正确；是否注明客人的特殊要求、注明“加快上、叫起”等。? （2）?服务员确认后，立即将菜单通过点菜宝进行下单?10.?点热菜、主食：? 点海鲜：*由于海鲜制作时间较长，所以点热菜前应先点海鲜。? （1）?点海鲜时，应主动征询客人是否需要“看”，并委婉的告诉客人海鲜的制作时间较长。? （2）?客人确认所点海鲜后，及时在海鲜单写清做法、斤两、数量、看、当面杀、叫起情况等内容；并在热菜单的左上角写清海鲜的名称、做法，以便厨房上菜。? （3）?点热菜、主食：根据客人的爱好、口味、消费层次主动介绍酒店的特色菜肴，点热菜完毕后，主动征询客人是否提前安排主食，如同热菜一起安排，则与热菜开在同一张单上，并写清“叫起”或“跟上”等?（4）?点完热菜和主食应及时下单。?11.?整理台面：? （1）?服务员应征询客人意见后，根据就餐人数加撤餐具，如人数不确定应保持原数不动，保持台面餐具数大于等于就餐人数；当超过12人以上时，可请示主管撤下部分辅助餐具。? （2）?服务员应将加撤后的餐具均匀的摆放，椅子对应摆放，在客人未到齐时，不应撤玻璃器皿。? （3）?服务员在加撤餐具时，应按照规定的标准动作进行且注意手法卫生。?12.?上小菜、毛巾：? 上小菜：传菜员送来开胃小菜，盯台员应站在客人的右侧，约30cm处、上身向前倾斜15度，均匀的将不同品种的小菜放置餐台，注意荤素、颜色的搭配，并向客人介绍：“这是酒店奉送的开胃小菜，请大家品尝！”? 上毛巾：上完小菜或上完凉菜后上入席热毛巾。盯台员应将毛巾放在毛巾盘中，从主宾的左侧按顺时针方向一次摆放两块毛巾。（为避免客人混淆毛巾的归属，故采取毛巾左右摆放的原则，即相邻的客人的毛巾方位不同，一左一右摆放）