服r小务礼仪与投诉技巧处理.docVIP

服务礼仪与投诉技巧处理 在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重！企业如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？如何做到既能服务好客户又处理好投诉技巧？透过学习和培训服务礼仪及投诉技巧处理，将无形的礼仪有形化、规范化、系统化、制度化！ 【课程目标】： 1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的服务礼仪的核心技巧。 3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。 【课程特点】： 1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准； 2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象； 3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作； 【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：公司员工、营销人员、客服人员需要提升服务素养的人员 【课程大纲】 故事导入：“无声的尊重” 第一部分：礼仪与修炼 礼仪概述 二、仪容仪表仪态 职场仪容仪表 展示气质的站姿 优雅得体的坐姿 自然端庄的蹲姿 洒脱自信的走姿 微笑的魅力 眼神的距离 手势语言 三、服务礼仪 1、如何介绍？ 2、问候礼仪 案例：“小姐”的称呼 3、握手有什么讲究? 4、名片礼的细节 案例：丢失的订单 鞠躬礼 奉茶礼 乘车礼 位次礼 【小结】和谐社会，礼仪先行 第二部分：服务沟通礼仪 一、语言沟通 礼貌用语不离身 职场用语软垫式 职场沟通“三明治” 莫以自我为中心 沟通视频 二、电话沟通礼仪 接电话的礼仪 代接电话礼仪 拨打电话礼仪 挂电话的礼仪 【小结】沟通的品质决定生命的品质 第三部分：客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴） 产品质量问题 案例讨论：酸奶中的苍蝇 服务人员服务质量 案例：房管窗口的投诉 客户期望值没有得到满足 服务承诺未能兑现 客户需求未能正真被理解 客户周围人员的评价 客户本人自身修养或性格 有效处理客户投诉的意义 当客户不满意的时候 客户不满带来的恶果 有效处理投诉的意义 客户投诉的价值 留住客户比赢得客户更重要 客户投诉心理分析 求尊重的心理 对策：道歉+喝茶 求补偿的心理 对策：送礼物 求发泄的心理 对策：倾听 敌视的心理 对策：认同+赞美 十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:宝马砸车秀 案例分析2:买空调引起的投诉 客户投诉处理的六步骤 1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财 如何减少客户投诉的产生 销售优良的产品 创造良好的服务环境 提供优质的服务 学会说“不”的技巧 启动问题解决程序 【小结】先处理情绪，再处理问题 【课程结束】 互动：问与答 学员：学习总结与行动计划 企业领导：总结发言 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死