服务文行业员工仪容仪表要求.docVIP

仪容仪表仪容仪表——男性头发： 发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。面部： 洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。口腔： 保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。铭牌： 洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子： 穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换。鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。首饰： 只能戴一只戒指、一块手表，不得戴耳环。指甲： 修剪整齐，不得留长指甲。身体： 站姿挺拔，精神抖擞，无体味。眼神： 和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。表情： 与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。——性头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，用发饰，发盘起。面部：洁净清爽，着淡妆。口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子：穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋等首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。指甲：修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。行为1不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。2按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。3一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。语言1语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。五声：-宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉；-遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重；-麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度；-受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼；-宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。2语委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。态度良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“宾客至上”的感受。2良好的服务态度具体表现了的管理水平和服务人员个人的修养。1）面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。2与客人或人说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。需打断客人或人谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。上下楼梯、电梯或在路上与客人相遇时，应主动让路给客人。工作或谈话时，看到客人走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若客人与管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好）。进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。客人交谈时使用普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。1员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播温馨，给客人仪态站姿站立端正、挺直；2不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视；3注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋里。坐姿1入座轻缓，上身正直，双膝并拢或双腿交叉，女员工注意确保裙子总是放下弄平后再坐下；2）坐椅子的三分之二；3腰部挺直，挺胸、抬头、双肩放松平放，双目平视；4不可抖腿、跷脚。走姿1抬头、挺胸、收腹，两眼平视，肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直；2步履轻盈，行走不拖沓；3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插口袋或打响手指；4行走时不与他人拉手，搂腰搭背。公共场所仪态严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴；2不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；3打哈欠时要捂嘴；4打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌。行走路线1应靠右行走；2行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3如因急事需超越前面宾客时，不可不声不响跑步前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客；与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行；5引导宾客时，