多决策理论方法的汽车销售企业顾客满意度测评体系研究.docVIP

多决策理论方法的汽车销售企业顾客满意度测评体系研究摘 要：本文综合层次分析法、专家赋权法、顾客赋权法等3种方法，对汽车销售企业顾客满意度指标进行权重赋值，构建的测评模型更简便，操作性更强。关键词：层次分析法；专家赋权法；顾客赋权法1 前言汽车销售企业必须掌握影响顾客满意度的相关因素及其影响度，使之更有针对性进行改进，以提高获利能力。因此，顾客满意度测评指标权重赋值是否科学、合理直接影响到测评结果的准确性，关系到企业制定顾客满意度战略的正确性。2 基于顾客价值的汽车销售顾客满意度指标体系经前期研究，构建了四层多级指标的基于顾客价值的顾客满意度评价指标体系[1]。一级指标：A汽车销售企业顾客满意度.二级指标：B1企业形象，B2感知产品质量，B3感知服务质量，B4顾客满意.三级指标：B1（C1信誉评价，C2品牌形象，C3员工形象）；B2（C4造型与美观，C5动力与操控，C6舒适实用性，C7安全能力，C8超值性）；B3（C9交车过程，C10销售人员，C11经销商设施，C12交易条件，C13交车时间，C14书面文件）；B4（C15重购，C16推荐购买，C17接受价格涨幅）。四级指标：C1（D1信赖度）；C2（D2美誉度，D3知名度，D4品牌联想，D5可选车型，D6店面设施）；C3（D7精神风貌，D8职业道德，D9沟通交流）；C4（D10车身流线型，D11车灯设计）；C5（D12动力，D13油耗，D14悬挂性能）；C6（D15储物空间，D16乘坐空间，D17车门开启，D18上车便利）；C7（D19主动安全，D20被动安全，D21安全新技术应用）；C8（D22空调区域，D23性价比）；C9（D24专注交车，D25回答问题，D26整洁度及车况，D27功能介绍，D28使用注意事项，D29保修解释，D30用户手册解释，D31保养维护内容解释，D32交车时间充裕）；C10（D33亲和力，D34产品知识，D35需求分析，D36卖点介绍，D37议价，D38购车方案，D39保险推荐，D40试乘试驾）；C11（D41交通便利，D42外观，D43舒适性，D44试驾车提供，D45试驾车性能）；C12（D46手续简便，D47金融服务，D48信贷服务，D49二手车置换，D50一条龙服务）；C13（D51交车时间，D52按时交车，D53延期交车处理）；C14（D54文件解释，D55文件易读性，D56完成文件无争议，D57清晰解释文件，D58快捷完成文件）；C15（D59重购）；C16（D60推荐购买）；C17（D61接受价格涨幅）。3 多决策理论方法的销售顾客满意度指标权重赋值因汽车销售满意度影响因素较多，单一的指标赋值方法难以反映顾客满意程度，应根据指标特点采用不同赋值方法，使测评结果更能准确反映客户满意程度。3.1 专家赋值法[2]由5位汽车销售专家对指标体系当中专业性较强的四级指标D10-D23进行权重赋值。设有M个专家对N个指标进行赋权，所有专家对第i个指标所赋权种系数为wi，则第i个指标最终的权重系数wi为：。权重计算结果：C4：D10=56%；D11=44%；C5：D12=33%，D13=34%，D14=33%；C6：D15=24%，D16=35%，D17=20%，D18=21%；C7：D19?D20=35%，D21=30%；C8：D22=38%，D23=62%。3.2 顾客赋权法[2]由购车2个月?1年的5位顾客对三级指标C1-C3和C9-C17所对应四级指标进行赋值。设有N个指标由顾客来赋权，重要性标度可用santy等人提出的 标度方法确定，第Ni个指标的重要性为Pi，则第Ni个指标的权重系数wi为： 。权重计算结果：C1：D1=100%；C2：D2=22%，D3=26%，D4=19%，D5=17%，D6=16%；C3：D7=30%，D8?D9=35%；C9：D24=12%，D25=11%，D26=13%，D27=9%，D28=11%，D29=12%，D30=10%，D31=9%，D32?D33=13%，D34=11%，D35?D37=13%，D38?D39=12%，D40=13%；C11：D41=19%，D42=17%，D43=18%，D44?D45=23%；C12：D46?D50=20%；C13：D51=34%，D52?D53=33%；C14：D54=21%，D55?D57=20%，D58=19%；C15?D61都是100%。3.3 层次分析法首先，构建判断矩阵。如一致性比率CR0 时，认为A有满意的一致性，特征向量归一化后即为权向量；否则，需重新构造矩阵A。即；一致性指标CI及比率CR：， 。结果为：二级指标权重：B1=10%，B2=30%，B3=30%，B4=30%；三级指标权重：B1（C1=29.72%，C2=53.9%，C3=16.38%