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工业工程概论——期末作业 姓名：123 学号：123 2015年6月23日 ——工业工程方法在银行办理存款业务中的应用 论文提纲 案例背景 1 2 3 4 存款业务流程分析 改进效果 总结 5 解决方案 1.案例背景 把工业工程的理念和方法应用在服务过程和参与者来提高银行办理存款业务的效率，从而提升顾客满意度，增强企业竞争力。 论文提纲 案例背景 1 2 3 4 存款业务流程分析 改进效果 总结 5 解决方案 2.存款业务流程分析 2.存款业务流程分析 工作人员办理业务的速度决定了办理存款业务的快慢， 通过对工作人员办理存款业务多次观察， 排除有时储户填错存款单、 工作人员偶尔有事及非必要的询问等影响流程延迟或使流程突然中断的因素， 绘制出工作人员的双手操作分析图。 把工作人员办理一次存款业务作为一个周程，总周程时间为223．8s。 对比左右手操作，明显发现，左手有17次空闲，时间为 65．48s，占周程时间的29．3%， 右手仅有4 次空闲，时间为60s，但占周程时间的26．8%。 左右手的移动次数共计14次，左手仅有2次， 左右手的操作负荷分配不均， 且期间身体扭动 14 次，不仅浪费时间，而且影响工作人员的效率。 2.存款业务流程分析 2.存款业务流程分析 论文提纲 案例背景 1 2 3 4 存款业务流程分析 改进效果 总结 5 解决方案 3.解决方案——1设备的摆放改善 打印机放在工作人员的右侧且离工作人员较远，工作人员打印存款内容时， 身体发生扭动，且期间左右手都有空闲。根据动作经济原则，将打印机放在靠近身体的左侧，使其在工作人员的大臂活动范围内，这样，放打印机纸和点击鼠标就可以同时进行。 3.解决方案——1设备的摆放改善 点钞机放在工作人员的左侧，就可以避免将钱从左手递送到右手这个浪费动作。 原来笔和印章分放在工作人员的两边，这样放下笔和拿印章就不是一个连续的动作，并且左右手有交叉，故把笔和印章放在他的同侧可以避免一些不必要的移动。 3.解决方案——2钱柜的设计改善 由于钱柜在工作人员的右侧，而文件、资料的保管处在工作人员的左侧，使得工作人员放存款(资料)的时候向右(向左)扭动身体，必要时还得弯腰。 3.解决方案——2钱柜的设计改善 因此， 将钱柜设计成抽屉，放在工作人员的视线范围内，不用扭动身体便可以进行现金和资料的暂存。 现有的抽屉没有把硬币和 5 元以下的钱币细分，不方便工作人员寻找，间接影响工作效率，改进后的抽屉布置图如图 4 所示。 3.解决方案——3凹槽的设计改善 如果储户递送来的现金和存款单是分开的，就能减少工作人员分拣现金和存款单的动作，直接对存款单进行核对。因此，将原来的凹槽一分为二，一侧用于递送现金，一侧用于传送资料。根据现场布置经济原则和人体运用经济原则， 改进后工作人员的办公场所布置图如图5所示。 3.解决方案——4作业顺序重排 工作人员同时放置好现金 论文提纲 案例背景 1 2 3 4 存款业务流程分析 改进效果 总结 5 解决方案 4.改进效果 通过办公区域设备的摆放改善、凹槽的重新设计和作业顺序的重排后，运用模特排时法（MOD法）进行评价方法。改进前后效果对比如表1所示。 4.改进效果 表1表明，左右手的操作次数少了5次，移动次数少了1次，持住增加了1次，检查次数少了2次，空闲次数少了16次，左右手的操作比较均衡。 身体扭动次数减少了8次，整个流程缩短了45．08s，效率提高了20．1%，改善效果明显。 论文提纲 案例背景 1 2 3 4 存款业务流程分析 改进效果 总结 5 解决方案 总结与展望 通过采用了工业工程方法中流程分析方法， 结合操作分析、 动作经济原则以及流程改善四大原则对银行办理存款业务流程中设备摆放， 凹槽设计以及作业顺序进行了改善，提高银行办理存款业务的效率，从而提升顾客满意度，增强企业竞争力。为工业工程方法在服务业应用提供借鉴。 总结与展望 ECRS四大原则 1 工艺程序和流程程序分析 2 模特排时法（MOD法）进行分析动作、评价方法 3 动作经济原则——摆放设备。 4 应用的知识点 难点 钱柜和凹槽的设计改善 1 设备的摆放改善 2