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第一章节：网咨及电话邀约 1．专家才是赢家： 知识 技巧 心态 2．咨询顾问就是专业的销售顾问----你是个高明的销售员！ 3．网咨及电话邀约的目的 4．网咨及电话邀约前的准备 5．如何判断意向客户 6．如何客户恐惧及消极情绪 第二章节：建立信任 1．销售就是建立信任感 2．微笑时最好的赞美 也是最动听的声音 3．关心打动人心，耐心倾听建立信任 4．认同是门艺术 同类才能相吸—模仿对方 5．专业赢得信任 有见证才有说服力 第三章节：探询需求（了解病情） 1．在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值 2．需求分为： 直接需求 隐形需求 3．销售高手秘密武器：发问 （发问找到需求） 4．问问题应该注意的事项 5．发问的三个原则 第四章节：价值塑造—说 1．介绍就是“说”----说是一门学问 2．人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦 3．介绍时突出：价值塑造 4．介绍的核心：A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处说透 5．高明的介绍：让任何人做任何事----你说话的目的是让对方采取行动 第五章节：异议处理 1．“嫌货才是买货人”---对异议保持平常心态 2．异议的本质：是顾客在向我们提出问题 3．解决异议的原则：永远不要争辩 4．解决异议做好的方法：采用合一架构 先认同 后陈述 再反问 5．解决异议的若干方法 第六章节：促成邀约 1．促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交 2．促成的核心：充满100%的信心 3．成交的信号：顾客会问到一些细节的问题 4．成交方法：假设成交法 迂回战术法等 5．成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现的承诺 2、送手术病人 手术室接送员来接手术病人时，护士应主动配合，并做到以下几点： (1)检查病人是否已更换衣裤、戴帽。 (2)取下假牙、假发、隐形眼镜、首饰及贵重物品。排空膀胱，询问月经情况。 (3)核对术前准备(备皮、皮试)，执行术前用药 (4)带术中用药、用物、病历、X线片、CT片、MRI片等交与护送人员，并签字。 (5)给予病人适当的心理安慰(拍拍肩、握握手等)，以加强病人对手术成功的信心。 3、病房护士接手术病人 (1)护士应携带血压计、听诊器等到床边，查对病区、床号、姓名、与医生、接送员一起妥善安置病人至病床上，取合适卧位，测量生命体征并记录。 (2)保暖、吸氧，保持呼吸道通畅，保持输液通畅。 (3)评估意识水平，临测生命体征、必要时心电临护。 (4)观察伤口敷料及皮肤完整性 (5)安置引流管并观察引流量、性状。 (6)向麻醉师了解病人在手术中的情况(做何种手术、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等情况)及术后需特别注意观察的事项。 (7)给予适当的心理安慰，向病人及家属交待术后卧位、伤口、引流管情况及疼痛的处理方法等。 4、出院病人规范 (1)医生开出出院医嘱----通知病人(家属) (2)办理出院手续及录入出院带药 (3)评估宣教效果，再次健康宣教：A评估病人病情。B指导病人药物的用法、休息、饮食、活动的注意事项，复诊时间等。C征求意见。 (4)执行出院医嘱：A注销所有治疗，撤销病人的所有标识。B护理记录，按顺序整理出院病历。C按医嘱出院带药 (5)协助整理用物、必要时护送出院。 (6)床单位终末消毒。 5、输液巡视服务规范 (1)病人静脉输液时，床边挂输液卡。 (2)凡输液病人按病情（或遵医嘱）调节滴数，记录更换时间并签名。 (3)护士应主动巡视，严密观察输液后病情变化，如发现病人出现输液反应，除按常规输液抢救外，应立即通知医生，做好抢救工作。 (4)巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长。 (5)对输液病人要做好心理护理和生活护理，协助病人进餐（含半流质、流质），进餐前协助病人洗手，安放桌板、餐具，巡视时要询问病人是否需要饮水、用厕等。 6、夜间巡视服务规范 （1）晚间熄灯前（20：00~21：00）护士要巡查督促探视者离开病室，督促协助病人做好睡前准备工作，并检查床周围，整理物品，保证安全。 （2）按时关闭各病室电灯、电视机，打开地灯，将空调调至适当位置，以保证室内空气温度适宜。 （3）夜间巡视护士要做到“四轻”（即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），及时应对患者的呼叫。 （4）按分级护理要求巡视病房，了解并掌握患者夜间病情变化及睡眠情况。如发现异常，根据轻重缓急，采取措施。必要时报告医生。 （5）输液病人按“输液巡视规定”制度实行。 （6）对行动不便、卧床病人，应按时翻身拍背，协助饮水，及时倒便器。 （7）加强病区管理，严格控制陪客，保证病区整洁安静。 7、晨交接班 （1）夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。交班环境要清洁、整齐。护士办公室上只