流程化沟通方式在提高低年资护士满意度中的作用.docVIP

流程化沟通方式在提高低年资护士满意度中的作用摘要：目的 探讨流程化沟通方式（CICARE），即接触（Connect）-介绍（Introduce）-沟通（Communicate）-询问（Ask）-回答（Respond）-离开（Exit）沟通方式在提高低年资护士满意度中的作用。方法 通过对2010～2012年入科的15名低年资护士进行CICARE培训，建立CICARE沟通的服务流程，采用住院患者满意度调查表对护士培训前后的住院患者对护理工作的满意度进行评价。结果 与培训前比较，住院患者对低年资护士的满意度有显著提高，差异均有统计学意义（P0.01）。结论 CICARE沟通方式可以提高低年资护士的护患沟通能力，提高住院患者对低年资护士的满意度。关键词：流程化沟通；低年资护士；满意度沟通是护理工作的基础，有效的沟通可构建和谐护患关系，良好的护患关系可减少医疗纠纷的发生，提高护理服务质量，促进患者疾病的康复，有利于护患双方的身心健康[1]。目前，由于医疗卫生事业的迅速发展，工作3年以下的低年资护士正承担大部分的临床工作，但由于低年资护士缺乏沟通技巧，与患者之间的沟通非常有限，在工作中易导致护患纠纷[2]，因沟通不良，住院患者对低年资护士的满意度偏低。流程化沟通方式，简称CICARE，即接触-介绍-沟通-询问-回答-离开的英文首字母缩写，它是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟通方式。我科于2013年1月将流程化沟通应用于低年资护士的培训中，提高了低年资护士的沟通能力，住院患者对低年资护士的满意度显著提高，取得了一定的效果。现报告如下。1资料与方法1.1一般资料 选取2010年～2012年新入科的护士共15名，均为女性，年龄21～26岁，平均22.7岁。学历：本科4人，专科11人。1.2方法1.2.1找出我科低年资护士与患者沟通中的薄弱环节，进行分析 我科为心血管内科，老年患者居多，老年患者由于各种生理功能的衰退、器官结构的变化，使听力、视力、语言功能、肢体活动、自理能力下降，护患沟通存在一定的困难。低年资护士虽然进行过沟通相关内容的岗前培训，但在实践工作中普遍存在着沟通不良和无效沟通。12名护士认为缺乏沟通技巧，不知道怎样进行有效沟通，对护患沟通的效果不满意占80%；8名护士认为与患者的沟通只是自己的工作职责需要，占53%；2名护士认为自己缺乏沟通的能力，与患者很少进行主动沟通，占13%。1.2.2为迅速提高低年资护士的沟通能力，进行了CICARE培训 由护士长组织，1次/w，持续2个月，培训内容包括：CICARE沟通方式、老年患者的心理特点、不同类型患者的心理特点、护士礼仪培训、沟通的技巧、护患沟通案例分析等。进行理论培训的同时，并请院级明星护士到科室与低年资护士进行沟通互动，现场示范和讲解护患沟通中存在的难点，用身边的实际案例进行培训。1.2.3建立CICARE沟通的服务流程 根据CICARE沟通方式，结合心血管内科患者的特点，建立我科CICARE沟通服务流程，即C：称呼对方喜欢的称谓。I：向患者介绍我是谁。C：告诉患者我为什么来，我将要做什么，需要配合什么。A：贴心询问患者有什么需求。R：对患者的问题及要求即时回应。E：有礼貌的离开。按照CICARE沟通服务流程，设计患者入院、出院、健康指导、巡视病房、电话回访等护患沟通场景，先分配给每名低年资护士，由护士制订一项CICARE沟通服务流程，两名护士为一组进行场景训练，每组安排一位指导老师，再在每周的业务学习会上进行分组情景表演，全科护士观看后进行讨论，提出改进意见，全科护士认同通过，最后建立成科室的具体沟通服务流程，在临床上护士按照流程根据实际沟通情况进行运用。如：护士为1例准备行冠状动脉造影术的患者做术前宣教。（C）护士（微笑）：李爷爷，您好！（I）护士：您还记得我吗？我是您的管床护士小廖。患者点头。（C、A）护士（微笑，握住患者的手）：李爷爷，明天您要做一项检查，了解一下您的心脏血管的情况，我来看您准备好了没有？患者：是不是要打麻醉呀？会不会很痛？（R）护士（耐心）：冠状动脉造影只需在穿刺部位行局部麻醉，您是完全清醒的并且毫无痛苦，您不必担心，我会为您做好术前准备的，并且明天亲自送您到导管室，好吗？患者：那我就放心了。（E）护士（微笑）：那您先好好休息，我待会再来看您。1.3效果评价 采用本院设计的住院患者对护理工作满意度调查表，对15名低年资护士进行CICARE培训前后的住院患者满意度调查。1.4统计学方法 采用SPSS 13.0软件包进行统计学处理，采用t检验，P0.05为差异有统计学意义。2结果低年资护士CICARE培训前后的住院患者满意度调查比较，见表1。3讨论3.1 CICARE提高了低年资护士的沟通能力 护患沟通能力是护理人员在护患沟通情境中体现出来的沟通知识、技能和