业务体系培训..ppt

2012-9-13 江门奥托普 文控部王秀娴 ISO9001: 2008质量管理体系培训 业务部培训专用 培训提纲 八项质量管理原则 ISO9001：2008标准条文 —7.2条款、7.2.3条款、8.2.1条款 质量方针和质量目标 部门职责—业务 程序文件 —订单评审控制程序 —客户服务与满意度调查控制程序 第三方外审观察项 八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系  7.2标准条款 7.2.1 与产品有关的要求的确定 组织应确定： A)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； B)顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求； C)适用于产品的法律法规要求； D)组织认为必要的任何附加要求。 7.2.1标准条款 —与产品有关的要求的评审 注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如：维护服务）、附加服务（例如 ：回收或最终处置）等。 7.2.2标准条款—与产品有关的要求的评审 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行，并应确保： A)产品要求已得到规定； B)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决； C)组织有能力满足规定的要求。 7.2.2标准条款—与产品有关的要求的评审 评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持。 若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。 若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。 注：在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为代替方法，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。 7.2.3标准条款—顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： A)产品信息； B)问询、合同或订单的处理，包括对其修改； C)顾客反馈，包括顾客抱怨。 8.2.1标准条款—顾客满意 作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。 注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。 质量方针和质量目标 质量方针： 科学发展，务实创新；品质第一，客户至上。 业务部质量目标： 顾客满意度≥85分 顾客投诉抱怨处理率≥100% 业务增长率≥10%/年 部门职责------业务 负责公司业务开拓和市场开发； 负责市场信息的收集及销售策略和销售计划的制定； 订货信息的收集与记录； 负责或组织订单评审以及结果的传递，包括订单更改的内部传递与沟通； 订单交货状态的汇总与进度跟踪； 客户反馈信息的收集和处理，包括顾客满意度的监控及参与客户投诉的处理等； 负责业务合同签订、交付及收款工作； 负责各种业务制度的建立及政策的拟定。 程序文件—订单评审控制程序 1．目的 确保本公司与客户之间的合同/订单符合双方利益与需求，在合理的情况下能够得到充分的执行。 2．范围 适应于本公司所有销售合同/订单评审管理。 订单评审控制程序 职责 3.1业务部：负责按收客户订单并组织相关部门对合同/订单进行有效评审。 3.2 总经理负责特殊合同/订单的最终评审。 3.3 业务主管、生产主管、总经理、物控负责对产品的技术要求、质量要求、单价、交货期限、物料要求等进行评审。 订单评审控制程序 定义 4.1 常规合同/订单：指公司已经正常生产的老客户的订单。 4.2 特殊合同/订单：指新客户合同、新产品合同或有特殊要求的合同/订单。 订单评审控制程序 合同/订单接收及确认 5.1.1 业务部跟据市场开发状况，与客户洽谈，传递产品图片（含初步单价）、规格书，测试报告发客户确认，客户将需求信息传递给业务部。 5.1.2本公司订单分为书面和口头方式，业务人员应首先明确以下信息，确保完全而且清晰，如有任何冲突或不明，即与顾客联络解决。 订单评审控制程序 A） 订单字迹是否清晰可辩。 B） 顾客名称、地址、联络电话。 C ）产品名称、规格、质量环保要求、技术要求、引用的参照标准、法规等。 D ）数量、交货期、交货方式、交货地点、结算方式等。 E ）长期业务关系的顾客，参照原订合约中的项目。 订单评审控制程序 5.1.3 订单均由业务部转化为《业务订单通知表》，交主管签批后转到相关部门进行核价及评审。 订单评审控制程序 合同/订单评审 5.2.1 评审是为了评估本公司是否具备履行顾客的要求的能力。 5.2.2 评审方式（会签评审与