CQE 6月报.ppt

CQE报告 姓 名 ： 品保部 日 期 ：2016.7.3 一、简述 客诉处理人员须具备的能力和了解的信息。 1、清晰的，正确的客诉处理思路，清楚产品的标准。 2、对客诉的快速反应，积极同销售和客户沟通，了解客户的实际需求，务必 在客户心中，建立良好的公司形象 3、需要将客诉，返修品汇总，整理，并用质量工具进行分析，准备完整的数据。 4、处理客诉和返修板所需了解信息：不良描述、不良图片 、不良数量 、产品型号、订单号、对客户产品的具体影响等。 目录 一、简述：………………………………………………第页 二、客诉返及修板月度KPI ：……………………………………第页 三、客诉月度走势：…………………………………………第页 四、返修板月度走势：…………………………………………… 第页 五、客诉级别分类：……………………………………………第页 六、客诉缺陷项分布：………………………………………………第页 七、客诉责任单位分布：………………………………………………第页 八、返修板费用分布：………………………………………………第页 九、改善对策确认：………………………………………………第页 十、下月工作目标：………………………………………………第页 十一、总结：………………………………………………第页 二、客诉返及修板月度KPI 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 出货批次 654 326 783 684 684 　 　 　 　 　 　 　 客诉次数 17 11 12 19 19 　 　 　 　 　 　 　 总客诉 2.60% 3.37% 1.90% 2.80% 2.80% 　 　 　 　 　 　 　 样板客诉率 批量客诉率 重大客诉率 KA客诉率 一站式客诉率 大客户客诉率 重复客诉率 一般客诉率 返修次数 44 34 77 67 64 总返修率 6.30% 9.40% 9.80% 9.80% 9.40% 工厂责任返修率 备注：重大客诉定义：订单数大于50PCS的批量错误或赔偿金额10000以上 三、客诉月度走势 四、返修板月度趋势分析 实际 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 出货批次 697 360 783 684 684 　 　 　 　 　 　 　 返修批数 44 34 77 67 64 　 　 　 　 　 　 　 返修率 6.30% 9.40% 9.80% 9.80% 9.40% 　 　 　 　 　 　 　 目标 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 五、客诉级别分类 备注： No.1?：一般客诉 7起 No.2：一站式客诉 5起 No.3：大客户客诉2起 客诉分类 一般客诉 一站式客诉 大客户客诉 重复客诉 重大客户投诉 KA客诉 客诉批次 7 5 2 1 0 0 六、客诉责任部门分布 责任部门 PCB事业部 供应商 样板DIP 样板SMT 外协厂 批量生产/样板DIP 物流部 批量生产 客诉次数 3 3 2 2 2 1 1 1 备注： No.1?：PCB事业部3起 No.2：供应商3起 No.3：样板DIP2起 No.4：样板SMT2起 七、客诉缺陷项分布 缺陷 反向 包装不良 错料 偏位 多锡 反向，错料 反向，偏位，错料，虚焊 钢网错 连锡，反向 连锡，空焊 连锡，虚焊，假焊 未贴条码 插件不良 焊接不良 数量 3 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 备注： 总结： TOP1:反向3起 TOP2:包装不良2起 TOP3:错料2起 TOP4:偏位2起 八、返修板费用分布 责任工序 生产 客户 供应商 生产/客户 PCB 客户/采购 退回批数 25 16 2 7 1 1 工时 118.5 97 68.5 21.6 14 8 费用 4539 3720 2740 680 560 320 责任比重 36.14% 29.62% 21.82% 5.41% 4.46% 2.55% 备注： 九、改善对策确认 十、下月工作目标 分类 方案计划(量化\可衡量) 完成日期 责任人 客诉 1.客诉对策确认 2.客诉每周每月汇总分析改善 持续改进　 肖春梅 返修板 返修板每周每月汇总分析改善 持续改进　 肖春梅 QCC 1.本月开展QCC活动，《客诉回复及时率》方案。2.已经拟定好方案 持续 肖春梅 文件优化 客诉管理规范 　持续 肖春梅 培训