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一、 现场工作纪律 1、严守公司各项规章制度和守则，做到有令则行、有禁则止、有行必果； 2、严格履行职责，按照工作业务流程和岗位职责规范开展工作，尽职尽责，敬业爱岗； 3、严守商业秘密，遵守公司的保密制度，不得在未得到公司授权的情况下批露、泄露公司机密。 4、办公场所必须保持清洁、安静，走路脚步要轻，抽屉、窗户要轻轻拉推，离开座位轻轻起身，下班前请关闭电脑并将桌面收拾干净； 5、在办公场所内行走，不得横穿客户队列，禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）； 6、语言文明，音量适中，讲普通话，工作时间不得上网聊天、睡觉。不得在前台接听电话或接、发短信，不得在客户面前打哈欠； 7、严禁在工作场所大声喧哗，禁止隔着营业柜台喊人； 8、不得在营业厅内吃零食，上班前不得饮酒； 9、不得在公共场所抽烟，吸烟需到吸烟区。即使在吸烟区，也要问周围的人是否介意吸烟。按工作流程办理业务； 10、按工作流程办理业务，在办理业务时： 不得在办理客户业务时处理其他事务； 不得无故离开工作岗位； 不推诿客户； 不得以貌取人； 禁止与客户开玩笑或闲聊； 不可态度冷漠、轻视和与客户争执； 11、营业厅主动为老、弱、病、残、孕客户提供优先服务和一站式服务。 二、员工仪容仪表规范 员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。 A、仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 女士 1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用深色发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。头发着色不得鲜艳，以自然发色为宜。 2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 3）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 6）体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 B、着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 女士 1)身着公司统一制服。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。 2)佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 3)项链应放在制服内，不可外露。 4)配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。 5)手腕部不能佩戴手表和其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。 6)衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。 7)穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 8)着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。 C、礼貌用语 欢迎语：欢迎光临。 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/XX节日好！ 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 送别语：再见/慢走/欢迎再来/欢迎您再次光临。 征询语：/请问您办理什么业务？有什么可以帮到您？ /需要我的帮助吗？/我的解释您满意吗？ 答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。 D、服务忌语 1、直呼客户：喂！嘿！ 2、不行。 3、不知道。 4、我这里办不了，不知道在哪里办，要不你到那个台席去看一下（要不你打10086询问）。 5、你懂不懂。 6、不知道就别乱说。 7、不好意思，这是规定，办不了我也没办法。 8、我已下班，办不了你到那边台席去办。 9、我正在忙，我忙完了再给你办。 10、宣传单上有，你自己去看嘛。 11、刚才不是和你说过了，还不清楚吗？ 12、你想好了没有，快一点嘛。 13、你必须这样才可以办理。 14、我就这样，不满意你可以到别处。 15、快点交钱，别耽误别人的时间。 16、你问我，我问谁，我也不知道。 17、这事我不清楚，也解决不了。 18、你找一下零钱嘛，没有，我也没有办法。 19、我没时间，你自已去找（去看）。 20、欠费你不着急，停机你着急了。 21、这事我已经给您讲清楚了就是这样的，我也没办法。 22、移动公司又不是只为你一个人服务的。 23、这事不是我为你办的，我不清楚。 24、就只有这些号码，你选不起我也没办法。 25、电脑坏了（网络有问题），我有什么办法。 26、这手机谁卖给你，你找谁去。 27、没有身份证就办不了，这是规定。 28、你不要这样激动嘛。