营业现场管f理制度.docVIP

营业现场管理制度 总 则 为规范营业现场管理，确保公司的经营服务秩序，特制定本制度。本制度适用于营业现场所有员工，营业现场员工必须严格遵守本制度。 第一章　　仪容仪表 工服：营业现场正式员工必须穿着公司统一制服上岗工作；保持制服干净、整齐、钮扣齐全、无污损，衣袖和裤脚均不可卷起；制服内外穿着应合理搭配，口袋内不得放过多的物品，以免影响着装效果。 工牌：左胸前佩戴公司标识，禁止冒用、借用他人工牌。因使用时间过久而损坏的，可向人力资源部申请换领；如有遗失或人为损坏应立即办理补领手续并按价赔偿。 妆容：女员工应淡妆上岗，不得化浓妆，不得喷香水。 头发：不得留怪异发型，不得染除黑色、棕色以外的颜色；女员工短发不得过肩，长发须盘发髻，佩戴统一头饰(不许自行佩戴其它头饰)，前额碎发过耳须用黑夹别起；男员工头发应前不过眉、侧不及耳、后不及领。 卫生：保持面部、口腔、鼻子、手的清洁，不得留长指甲，不可涂指甲油。男员工不得留胡须。 饰品：不得佩戴耳环、耳坠及其它夸张饰物，每耳佩戴耳钉不得超过一个，项链、手链、装饰物不可露出工服外,戒指不得超过一枚。不得佩戴非本公司发出的别针或任何其它饰物，特殊情况需向人力部申报批准方可执行。 鞋袜：鞋袜应保持清洁，禁止穿拖鞋及带响的鞋，穿凉鞋必须穿袜。 第二章　　礼仪规范 礼仪态度： 立：固定站姿迎送顾客，双手交叉轻放于小腹前，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚不得叉开， 不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或上仰。不准靠柜、趴柜、靠墙或其它服务设施；站位均匀不得聚堆。有顾客走近时，身体前倾，目迎顾客，热情接待，顾客走后恢复标准站姿。 2、行：工作中应做到四勤：嘴勤、眼勤、手勤、腿勤；步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速；指引时手掌伸开五指并拢，指尖指向；展示商品时销售者与商品成45°角；不得只用肢体语言回答顾客问题。遇见上级或公司以外的人员均应主动问候并主动迎送、让行。 3、说：待人接物态度谦和，诚恳友善宽容。微笑服务，使用普通话，用礼貌文明用语接待顾客。有问必答，话语诚恳，解释耐心；有错就改，并当面诚恳地向顾客道歉，及时纠正差错；得礼也需让人，不与用户争辩、顶撞，甘心受委屈，必要时请领导出面解决。任何原因都不得和顾客发生争执，对顾客不训诉、不责备、不讽刺挖苦、不怠慢。接待多名顾客时，要“接一待二照顾三”，即接待第一位顾客，询问第二位顾客，招呼第三位顾客：“对不起，请您稍等”。对促销活动、公司政策等解释清楚，让顾客清晰。对老弱病残及其它特殊顾客要给予特殊服务，对本职工作以外的正当要求事项，应力求周到、机敏处理。 4、听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，不可甩袖而去，需离开时要取得顾客谅解后离开。 5、看：面带微笑，目光平视、精神饱满、彬彬有礼。面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼，禁止对顾客上下打量、审视。 6、递：在给顾客传递商品、物品时双手递送，不抛不丢。 服务用语： 首问语：有顾客光临时主动问好，接待顾客的首问语必须为“您好，欢迎光临”。 十字用语：请、您、谢谢、对不起、再见、好。 五声服务：顾客进店有迎声、顾客问话有答声、顾客帮忙有谢声、做不到的事情有歉声、顾客出门有送声。 服务用语：欢迎光临、请随便看看、请您稍候、对不起、让您久等了、您需要什么、谢谢、好的、 没问题的、欢迎您下次光临等。 禁忌用语：不知道、不清楚、可能是、大概也许、我不是跟你说了吗、我怎么知道、你干什么、你买不买等。 告别用语：欢迎再次光临、您慢走、谢谢您对我们的支持、再见等。 禁用四语：即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 第三章　　劳动纪律 行为规范：在营业现场内不得聊天、大声喧哗、跑跳、打闹、喝水、吃口香糖或零食（午餐除外）、看书报、接打电话、梳理头发、化妆、照镜子、摆弄笔、做其它不雅行为等。不准擅自离岗。有顾客在时不准在营业现场换衣服、换鞋。不发表虚假或诽谤言论。不得酒后上岗，工作时间不得喝酒、吸烟。不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入营业场所。 应妥善处理好顾客投诉，实行“首问责任制”。认真学习专业知识，熟悉所销售商品及同类产品的材料、工艺、花色、价格、性能、特点；熟悉公司的铺装、质保、售后等业务常识；业务考试成绩70分（百分制）以上。 开单要求：1、开单前要查看库存表，对购买表内所列200m2以下的商品，要与财务部门沟通，确定有货或调货时间顾客同意，杜绝开冒单。要详细询问结算方式、送货地点、送货时间、电话、姓名、要不要发票等。 2、对开发票的要在正常洽