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服务质量管理考核体系 2003年4月 关于建立服务质量管理考核体系的基本做法 提纲 一、建立服务质量管理考核体系。 二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。 三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。 四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。 五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。 六、几点体会。 一、建立服务质量管理考核体系。 1、为什么要建立服务质量管理考核体系： 联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求的服务。 进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。 便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。 通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性：生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通。 明确网络是为客户提供的最基础的服务。 一、建立服务质量管理考核体系。 2、服务质量管理考核体系结构 产品网质量是整体服务质量的基础，营销渠道网质量是公司业务发展的前提，服务支撑网质量是提高服务水平的保障，营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。 一、建立服务质量管理考核体系。 一、建立服务质量管理考核体系。 结论： 联通公司向客户提供的服务质量=产品质量+营销渠道质量+服务支撑质量 从客户体验和市场需求的角度： 产品质量=各产品确定的运行维护考核指标+满足市场的需求+客户体验的满意度 一、建立服务质量管理考核体系。 3、建立服务质量管理考核体系的最终目的是以“满足客户需求”为中心，使客户权益得到保障。 我们必须真正把客户当成上帝 理性的竞争不是价格战，而是服务的竞争。 二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。 1、组建队伍是联通发展和满足市场竞争的需要。 2、成立队伍，实施服务质量管理必须是“一把手”工程。 3、充实力量，加大内部协调的力度，公平公正地进行处罚。 4、明确职责、赋予权力。 5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门，是代表总经理行使服务质量监察管理的执法机构。凡是由于人为原因造成的服务质量投诉，必须坚决处罚。 二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。 省公司服务质量监察部职能及职责： 地市分公司服务质量监察部职能及职责： 二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。 三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。 1、建好制度，使考核能持之以恒。 服务质量监督考核实施细则 服务质量综合考核实施方案 社会服务质量监督员管理办法 投诉处理资金管理办法 ……… 三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。 2、在执行中不断修改补充，增加考核处罚的透明度，使各项考核处罚日趋公平公正。 3、以会代训，认真落实。 四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到提升1001服务热线品牌的目的。 1、96133总经理热线专门受理全省联通客户的二次投诉和疑难投诉，对1001服务进行监督检查。 2、总经理热线由省公司服务质量监察部直接管理，地市分公司设接收省96133派单的专席（受理派单，对当地1001进行质检；客户满意度调查） 3、全面提高1001服务热线品牌。 四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到提升1001服务热线品牌的目的。 96133总经理热线的开通，为省公司了解客户需求提供了最直接的信息渠道，形成了以1001为主渠道，以96133总经理投诉热线为监督的较为完善的热线服务体系。 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。 1、客户投诉是公司改善服务质量宝贵的信息资源，最直接反映公司产品、服务质量、管理水平及与其他同行运营商的差距。 1）客户投诉（意见）信息来源： 1001日统计、周分析 96133日统计、周分析 营业厅及代理商 大客户 互联网 CDMA客户回访 各级社会监督员的反馈意见 客户满意度调查 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。 2）对上述资料日统计、周分析、月汇总，对每件投诉都分类落实到16个子项中，找出影响当前服务质量的主要矛盾，利用PDCA全面质量管理的有效手段进行循环，直到问题得到解决为止。 3）从抓投诉入手，内推到公司的各个环节，确定责任和标准，建立考核制度，形成全方位的闭环服务管理体系。 4）对由人为原因造成服务质量投诉的责任初步认定和最终认定 5）处罚（减发绩效或基本工资）。 五、做好服务质量监察工作，全面提