订成立保险合同时,投保人的告知义务及保险公司的询问范围.docVIP

【保险理赔专题】 订立保险合同时，投保人的告知义务及保险公司的询问范围 【观点】 在投保人与保险公司订立保险合同时，为了估量承保风险，保险公司会就保险标的或被保险人与保险合同相关的一些问题进行询问，投保人或被保险人对保险公司询问的问题有如实告知的义务。为了平衡保险公司与投保人之间的利益关系，投保人的告知义务仅限于保险公司询问的范围，保险公司的询问范围不是无止境的，投保人仅需对保险公司询问的与保险利益有关的具体事项进行回答，对没有具体内容的概括性条款即使回答了，也不当然发生效力。 【法律规定】 《保险法》第十六条 订立保险合同，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知。 投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同。 解析：根据上述法条的规定，保险人询问的范围仅限于与保险标的或者被保险人的有关情况，对与保险标的或者被保险人的有关情况无关的事项，投保人有权拒绝回答。且只有投保人因故意或重大过失未履行前款如实告知义务，并足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人才有权解除保险合同。也就是说，如果投保人本身并无过错；或仅有一般过失；或虽未如实告知，但不影响保险人是否决定承保或提高保险费率的，投保人未如实告知的后果都不足以使保险公司拒绝理赔。 《保险法司法解释（二）》第六条 投保人的告知义务限于保险人询问的范围和内容。当事人对询问范围及内容有争议的，保险人负举证责任。 保险人以投保人违反了对投保单询问表中所列概括性条款的如实告知义务为由请求解除合同的，人民法院不予支持。但该概括性条款有具体内容的除外。 解析：本条是关于投保人如实告知范围的客观限制的规定。根据该条司法解释，投保人的告知义务仅限于保险公司询问的范围和内容。且当投保人与保险公司对保险合同中保险公司对投保人询问的范围和内容有争议时，由保险公司负举证责任，保险公司需举证证明自己对当事人询问的范围和内容没有超出限制。 【理论基础】 保险法与保险法司法解释二这么规定是经过周密的考量和分析的。 首先，我国保险法领域关于投保人的告知义务采询问告知主义。所谓询问告知主义，是指告知义务人仅在保险人提出询问时才承担告知义务，且告知内容以询问内容为限。也就是说，投保人仅就保险人询问的，且以对于危险估计有关系的事实，据实告知于保险人，至于询问以外的事项，虽有重要性，投保人亦不负告知义务。 其次，保险合同中保险人对投保人的询问，不可采用概括性条款。概括性条款，也就是兜底条款将列举条款里未提及问题全都囊括进去，实质上仍是要求投保人承担主动、无限告知义务，从根本上违反了询问告知主义的立法目的。故保险人的询问，必须具体、明确，不能随意采用兜底条款。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我