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质量成本已成为企业不容忽视的成本内容 　　印刷行业是加工性工业，产品质量是企业的核心竞争力。随着竞争的加剧，质量成本已经成为企业不容忽视的成本内容。印刷产品质量与印刷材料的合理选用直接相关，因此有必要将质量成本与材料采购成本综合起来考虑。减少质量成本的主要方法就是很好地执行材料采购的质量职能，材料采购要为质量控制提供一种早期预警的功能。?? 　　我们每个人都清楚这样一个道理，印刷材料的质量和价格是成比例增长的，价格越高的材料，其质量往往也就越好，在生产工艺、环保、印刷质量等方面都会有很大的提高，从而对最终印刷产品的质量产生影响。有些企业长期使用价格低廉的国产材料，而有些企业却一直使用价格较高的进口材料，也有的企业在一些关键环节采用了进口材料，而在一些认为非关键的环节使用了较多的国产材料，这就是对质量成本的理解和认识的不同所造成的。管理者要从整体出发，合理计算质量成本，将材料采购费用与质量成本综合起来考虑。?? 　　质量成本分为直接质量成本和间接质量成本两类。?? 　　1.直接质量成本?? 　　印刷材料对印刷品质量的影响是直接的，要生产出优质的印刷品，就需要有优质的材料，工艺的改进可以在一定程度上解决一些质量问题，但质量的稳定提高仍需要合适的材料选择来保证。高的采购成本并不总意味着高的材料总成本。以曼罗兰轮转印刷机所使用的折页机裁刀为例，国产仿制的裁刀价格在20～40元左右，而原装进口刀在500元左右，价格相差10余倍，在使用寿命方面，进口刀要长5倍左右。而且换一条刀会增加工作时间半小时左右，如果在印刷时出现故障，又会影响生产时效，使质量成本远远超过1条进口刀的价格。又如PS版，采用高档版材，网点再现和还原质量很好，耐印力高，印版故障如断版、掉版等几率很低。而低档国产版材容易发生印版故障，制版时的吸气和曝光的宽容度也小于高质量版材。因此使用好的PS版，在提高印刷品质量、降低废版率等方面都很有效。这样综合下来，有可能会导致一批低价材料的采购费用加质量成本要高于优质材料的总费用。正是由于低质量材料的质量成本很高，采用高质量但价格较高的材料，也往往是合算的。直接质量成本直观易算，可以成为采购时的主要参考依据。?? 　　2.间接质量成本?? 　　间接质量成本主要是低质量导致的客户流失、竞争力下降、投诉增加等，其影响并不直接反映为资金项目，但却是对企业竞争力的长远影响，更需要认真看待。因此，材料采购的选型也需要考虑间接质量成本问题，以企业的质量方针为指导，形成一个材料质量的评估体系，合理选用材料。?? 　　这里也需要注意这样一个问题：我们往往会认为价格和质量是成正比的，实际上并不尽然。从经验看，一般材料的质量提高水平会高于价格提高水平。作为生产厂家，这样做促使用户主动购买高质量产品，因为相对来讲高质量产品的利润率更高一些。而且产品质量更与生产者的企业管理相关，管理好的企业用质量好的材料生产，其直接成本并不一定就高。当一个印刷企业十分重视产品质量，并将其做为企业核心竞争力的时候，较多地选用高档材料就成为一个必然选择。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到