外包服务程序文件.doc

苏州欧索软件有限公司 外包用户服务程序文件 文件名称：技服维护合约用户系统服务程序 文件编号：QP-TCH-751-00* 制定日期：2002/09/07 页次： 版本：C版 版次：1次 1．目的： 为了使欧索公司技术服务部对技服维护合约用户系统维护服务能够顺利进行，针对客户的具体解决方案的需求，结合当前新技术及发展趋势，并制定切实可行的工作流程而制定的程序。 2．适用范围： 适用于欧索公司的维护合约外包用户。 3．定义： 维护合约用户：具有一定规模，为了更好地维护自己公司的计算机系统，与欧索公司签定外包服务协议的客户。 4．职责： 对技服维护合约用户网络系统、中心机房的管理维护和客户端日常IT维护服务 苏州欧索软件有限公司 外包用户服务程序文件 文件名称：技服维护合约用户系统服务程序 文件编号：QP-TCH-751-00* 制定日期：2002/09/07 页次： 版本：C版 版次：1次 5．工作内容说明： 5.1 机房管理技术服务流程 5.2 即时响应服务流程 6．附件 附件一、机房维护标准化服务文档报告 附件二、即时服务服务统计报表 附件三、欧索技术服务管理系统 附件四、备份记录单 附件五、预防性维护服务记录单 附件六、备份参考手册 附件七、小型机维护手册文件  苏州欧索软件有限公司 外包用户服务程序文件 文件名称：技服维护合约用户系统服务程序 文件编号：QP-TCH-751-00* 制定日期：2002/09/07 页次： 版本：C版 版次：1次 机房管理技术服务流程 苏州欧索软件有限公司 外包用户服务程序文件 文件名称：技服维护合约用户系统服务程序 文件编号：QP-TCH-751-00* 制定日期：2002/09/07 页次： 版本：C版 版次：1次 即时响应技术服务流程 苏州欧索软件有限公司 外包用户服务程序文件 文件名称：技服维护合约用户系统服务程序 文件编号：QP-TCH-751-00* 制定日期：2002/09/07 页次： 版本：C版 版次：1次 硬件故障解决流程 附件一、机房维护标准化服务文档报告 包括: 系统评估表 系统每日检查表 系统维护工作日志 系统每周运行报表 系统月度运行报表 系统季度运行报表 系统年度维护总结报表 附件二、即时服务服务统计报表: 系统每日维护报告 系统每周运行报告 系统月度运行报告 系统季度运行报告 系统年度维护总结报告 附件三、欧索技术服务管理系统 通过《欧索技术服务管理系统》软件输入技术报务数据 开单程序 执行程序 结单程序 完工程序 统计及报表 附件四、备份记录单 系统备份记录单 备份服务器名 日 期 备份设备 时 间 *************************************************************************** 硬件检查 指示灯状态 □ 正常 □ 异常 配件日志是否有错误 □ 是 □否 如果有故障或错误则进入检修流程 清洗记录 清洗时间（日期） 被清洗设备 *************************************************************************** 备份记录 备份检查 前一次备份是否有错 □ 是 □否 如果有错误，则记录分析错误，进入检修流程 备份记录 备份类型 □ 日备份 □ 周备份 □ 月备份 □ 季度备份 □ 年备份 □ 全备份 □ 增量备份 所用磁带编号 备份说明： 附件五、预防性维护服务记录单 欧索软件有限公司预防性维护服务记录单 OceanSoft Preventive Maintenance Service Log 用户单位 联系人 电话 日期/时间 工程师离开 时间/日期 正常工作小时 加班小时 差旅小时 维护单号 产品型号 序列号 ***********************************场地环境检查********************************* 火线-地线电压（198-232v） 温度（20-25度） 零线-地线电压（应小于1v） 湿度（40-60%） 介质管理情况（介质应有专人管理，且妥善保存） □ 良好 □需要改进 ***************************系统状态、日志及文件系统检查************************