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饭店前厅质量管理创新 吴 梅 金陵旅馆管理干部学院 饭店成功的核心 1、取悦宾客 2、获取适当利润 具体来说： 饭店利润的增长从根本上是由宾客的满意和忠诚驱动的 宾客的满意很大程度上是受饭店所提供的服务价值影响的 服务价值是由感到满意的员工创造的 员工的满意很大程度上取决于业主、管理者的态度与投入 一、前厅质量管理重要性 1．其主要机构位于最显眼地段 2．第一印象和最后印象所在地 3．其员工与客人接触面最广 4．承担销售酒店产品的职责 二、透析宾客满意要素，紧抓前厅质量管理 1、宾客满意要素分析之一 ＊ 入住登记 31％ ＊ 客房与淋浴间 26％ ＊ 整洁与维护 21％ ＊ 餐饮 6％ 2、宾客满意要素分析之二 -- 入住登记 (31%) ＊登记效率 42.1％ ＊预订准确度 40.4％ ＊登记时员工 友好程度 17.4％ 3、宾客满意要素分析之三 --客房与淋浴间 (26%) * 床的舒适度 12.1% * 安静程度 10.5% * 房内装饰 10.4% * 灯光数量 8.7% * 冷暖空调 8.7% 4、宾客满意要素分析之四 --整洁与维护 (21%) * 淋浴间的整洁 20.2% * 客房的整洁 20.2% * 饭店的整洁 20.2% * 客房的维修 20.2% * 饭店的维修 19.2% WOW Recovery System （WOW 恢复系统） What’s the problem 鉴别问题 Own the problem 主动解决问题 Won the guest 令宾客赞叹 三、饭店前厅质量管理 新方法 1、切入服务的七大内涵 (1)Smile 微笑 (2)Efficiency 效率 (3)Receptiveness 诚恳 (4)Vitality 活力 (5)Interest 兴趣 (6)Courtesy 礼貌 (7)Equality 平等 微笑服务效率高，诚恳接待精神好，敬业乐业有干劲，一视同仁齐高兴。 －－香港半岛酒店集团 2、避免服务质量提升的误区 （1）以为仅靠几个质量活动，喊几句口号， 就把质量搞上去，无监督，无跟踪。 （2）以为仅靠奖罚，员工就重视质量。 （3）以为制定了规章，搞了论证，质量就 有了保证。 （4）以为设了质检部，有几个人抓，质量 就没有问题了。 3、遵循质量管理  的原则 （1）以客人为中心 （2）以人为本 （3）预防为主 4、运用质量管理的六大手段 （1） 观念－－提升服务质量的关键 （2） 标准－－管理服务质量的依据 （3） 培训－－保证服务质量的基础 （4） 督导－－控制服务质量的核心 （5） 激励－－提供优质服务的动力 （6） 控制－－开展服务质量的有效方法 5、建立服务质量的保障体系 （1） 服务信息的网络化 （2） 服务组织的科学化 （3） 重要岗位的职业化 （4） 服务管理的人本化 6、更新服务模式 彻底抛弃： 因人而异 随心所欲 经验管理 有效实行： 服务过程程序化 质量管理制度化 服务行为规范化 质量评估标准化 逐步推行： 服务模式： 定置化 个性化 人性化 极致化 四、饭店前厅质量管理中的  高科技、高情感 High Technolo