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服务营销 公司介绍 服务理念 销售技巧 中医养身文化 服务理念 形象方面 服务态度 服务形象 门店形象 第一印象好不好就完全体现在门店形象上了，它可以给人美好的想象，也可以给人一种信任。无论是门头形象、橱窗形象、门店装修、门店卫生状况都是吸引顾客的重要因素。 产品陈列 规范统一的陈列，给人以专业的感觉,让人放心（抓住心） 分类陈列，方便消费者寻找（抓住眼） 对比陈列，方便消费者体验和感受（抓住手、抓住心）。 个人形象 (个人形象主要包括：基本表情、基本容貌、着装。 ) 表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然。 基本容貌要求是： 女职员 头发：长发束起，不用华丽的头发饰物；不染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁。 面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不用深唇膏，保持面部清洁和明快的笑脸； 手：不涂指甲油（自然色除外），不留长指甲，不戴除结婚（订婚）戒指以外的首饰。 男职员 头发：前不遮额，后不及领，旁不盖耳；经常清洗，保持清洁；不染发（黑色除外）； 面部: 不蓄胡须，经常刮脸；不让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛；注意保持面部清洁和明快的笑脸。 指甲：不要过长，修剪整齐。 (着装的总体要求是专业、整齐、清洁、挺括、大方。 ) 个人礼仪 体态 基本站姿 头部抬起，双眼平视前方 双肩放松，呼吸自然，腰部自立 双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后 两腿立正并拢，两脚呈“V”状 身体不能靠在展台或展柜上 接待姿势 行进姿势 进行中的手势 行为规范 听说规范 服务态度 微笑服务 赞美顾客 语言艺术 接待用语的原则 接待用语的技巧 采用先认同后解释 语言生动、语气委婉 要配合适当的表情和动作 文明用语 销售技巧 二十一世纪已经进入服务营销. 营销说白了就是一场人与人之间关系的沟通。卖场营销就是感情营销 谁能将产品、将利益、将享受真正讲清楚并让客户明白，谁就成功了。 卖场营销的最高境界是“为人民服务”。 销售的基本原理 （1）销的是自己（只有接受了你这个人，才有可能接受你推荐的产品） ? （2）售的是观念（买卖双方的价值观不一样，无法达成一致意见，销售难以成功）? （3）卖的是利益（产品能够卖得出去，是因为产品的利益能够帮助顾客解决问题，给顾客真正带来了好处） ? （4）买的是感觉（对终端形象、对产品、对导购人员、对卖场氛围都没一点感觉的话，谁还会去买你的产品呢） 微笑打招呼 其一，不应站在门口、门外，这样会把客人吓走。应站在店里靠后两步，这样就不会给客户予以推销的压力 其二，一定要善意地微笑，当客户来到店里后，就一定要集中精力，投入到卖货的情境中，重视每一个客户 产品的吸引点 (在色彩或款式或价格上做文章，也就是说要因地制宜 .) 色彩 发掘客户的对产品的喜好点或者 外包装. 款式 颜色 价格 产品介绍 对于产品知识我们应该掌握以下内容： ? 产品外观、产品工艺、原料和成分、产品性能、产品价格、保修常识、竟品相关知识等。 举例，数字，夸张，对比产品价值与效果 “劝销” (用赞美、感情与柔情应对并肯定你的客户 ) 方法:富兰克林法 语言加法 语言除法 先认同后解说 转移法 体验成交法 会成交法 选择成交法 假设成交法 《注意除了要讲，还要学会倾听，从倾听中辨别真假信息，从而应对提问，让客户进入自己的语境。》 想客户之所想，客户不想要的，不要给他，客户想要的，要全部给他。 “防御 ” 劝销没有解决问题，客户还没有下定决心，需要再三沟通，或者说整个前四步还不完善，客户发现你的讲话有漏洞，包括对服务产生怀疑，或者说客户认为不划算，有动摇时，就要用到防御 .前面的四步再一针见血地强调一次。 感谢和送客 将顾客送出店门的时候，我们一般要目送其步出店门六步。 * *