个酒店读前台管理.docxVIP

一、酒店前台的定义及重要性二、酒店前台的礼仪要求1、礼貌服务主要标准：　⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。　⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。　⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。　⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。2、讲究礼貌的意义：1）服务员的工作态度：　①责任心　　②守时　　③效率勤勉　　④友善　　⑤服从　　⑥礼貌　　⑦微笑2）服务员职责：　作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供/glyy/cygl/ctfwlc/餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。3）思想素质的要求：热爱本职工作，敬业乐业；培养良好的组织纪律修养；树立高尚的职业道德观。4）技能素质的要求：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语；掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程；扩大知识面。3、酒店服务礼貌用语⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。　三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；