嘉善培训2..pptVIP

旅游投诉热点解析 ? By HuangHuiYue 投诉受理的难点与困惑 《旅游投诉暂行规定》已经废止 一、职责与法律支撑的困惑 1、职责：全面受理旅游投诉 2、 法律支撑：国务院两个条例、一个办法，一个省条例等，相关法律法规。 （95《旅行社质量保证金暂行规定》《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》97《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》《旅行社质量保证金赔偿试行标准》） 二、受理投诉与审理投诉 1、全面受理与审理 《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》 适用与不适用保证金审理与不受理 2、时效（审理时效与受理时效）：旅行社保证金制度 旅行社质量保证金暂行规定实施细则 第十六条?? 旅游行政管理部门分级设立精干高效的旅游质量监督管理所（以下简称“质监所”），全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督与管理，并具体负责保证金理赔工作。??? 第十七条?? 各级质监所在实施保证金制度中的具体任务是受理涉及所管范围内的旅行社的保证金赔偿请求，进行调查核实，依照规定的理赔原则及程序提出处理意见，报旅游行政管理部门核准。 三、是否受理（处理） 1、行业外的投诉 2、单位合同投诉 3、未结清团款的投诉 4、景点受伤但未购置门票 5、在饭店不是消费者受到伤害 四、出具书面意见 1、慎出决定书（裁决书） 2、调解协议书 3、审理意见书 《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》第17条第三款，属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任。可以责令被投诉旅行社向请求人赔偿损失。 旅游投诉热点 1、旅游合同； 2、旅游安全； 3、自费项目； 4、旅游购物； 5、合同变更； 6、合同转让； 7、旅游收费； 8、质量纠纷。 一、旅游合同 第二条 本法所称合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 第八条 依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。 依法成立的合同，受法律保护。 旅游合同的种类 1、包价合同 2、小包价合同（自由行合同） 3、委托合同 合同内容 第12条 合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款： （一）当事人的名称或者姓名和住所； （二）标的； （三）数量； （四）质量； （五）价款或者报酬； （六）履行期限、地点和方式； （七）违约责任； （八）解决争议的方法（包括诉讼地的约定）。 合同成立的特殊规定 第36条 法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。 合同的相对性 合同法121条：当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。（旅行社地位） 第64条：当事人约定由债务人向第三人履行债务的，债务人未向第三人履行债务或者履行债务不符合约定，应当向债权人承担违约责任。 第65条：当事人约定由第三人向债权人履行债务的，第三人不履行债务或者履行债务不符合约定，债务人应当向债权人承担违约责任。 补偿性原则 第113条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。 经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。 游客经常提出的赔偿请求 一、全额退款 二、双倍赔偿（欺诈） 《消法》第49条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的１倍。 最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见 第68条：一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。 三、重新履行（上海） 合同法第110条：当事人一方不履行非金钱债务或者履行非金钱债务不符合约定的，对方可以要求履行，但有下列情形之一的除外： （1）法律上或者事实上不能履行； （2）债务的标的不适于强制履行或者履行费用过高；（3）债权人在合理期限内未要求履行。 精神损害 关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释第1条： 自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理： （1）生命权、健康权、身体权； （2）姓名权、肖像权、名誉权、荣