论星级酒店的内部沟通.docVIP

论星级酒店的内部沟通有效沟通是酒店效率的切实保证，只有通过有效的沟通，才能协调各方面关系，排除相互关系中的障碍，谋求合作和支持，形成亲切友好的人际关系、和谐的人事氛围、最佳的社会环境。酒店要想内外交往更轻松，关系更和谐，就必须在各方面经常进行有效沟通。一、酒店内部沟通的内涵内部沟通是酒店管理工作的奠基石，它不仅仅是告知信息的过程，更是反馈与回应的过程。对于酒店管理者来说，如何进行沟通，又如何教育下属员工进行沟通，将决定整体的工作效率和结果。二、内部沟通的方式沟通方式都是依对象而定的，它没有固定的模式，要依据不同的对象来制定，而且还要适应不同的沟通渠道。其中比较常见的沟通方式有会议、电话、书面报告等，但无论哪种沟通方式，管理者和员工都要做好及时反馈。当然，采取何种沟通方式还要看针对的问题，在不同的问题上要采取不同的沟通方式，这样既能提高效率，也可以充分实现无缝对接式沟通。三、内部沟通注意点（一）沟通的内容要准确、清晰、简洁内部沟通的信息要准确，只有传递准确的信息，才能取信于人，数据不足，解释错误，对关键因素的无知，都会影响到沟通的成败。而清晰的观点有助于达到目的，为了得到准确和完全的信息、可理解的指令、能指导决策者的政策，应该在沟通前在先列出纲要，阐述最主要的观点，因为摸棱两可和混淆会浪费资源并产生错误的判断。试想如果不能有逻辑地提供沟通中反应的想法和内容，那么他人就不能真实了解你的想法，当然更无法为下一步的行动做出决策。再者，良好的沟通追求简洁，因为冗长的内容会打击人们的积极性，没有人喜欢不必要的繁琐的沟通。简洁并不意味着绝对地采用短句子或省略重要的信息，它是指字字有力。这三点是构成沟通不可缺少的部分。（二）沟通时要注意倾听沟通无论是上对下还是下对上，如果不认真倾听沟通内容，工作便无法展开。我们应当认真倾听别人讲话，尊重他人的同时，更能清楚的知道自己该做什么、又该注意什么，不至于在工作中犯错，而领导从与员工的沟通中了解员工的真正困惑和需求，才能更有效有效的交流和沟通。（三）沟通后信息的及时反馈一昧的去听，而不对内容及时反馈，在工作中做出相应的调整，即使再好的意见也不会真正起作用，这样对员工的积极性也会深受打击。良好的沟通更应效率的实施，体现到无时无刻的工作中，这样调动的是员工的工作热情，营造的是更好的工作氛围。四、内部沟通的重要作用（一）可以增强员工对酒店的认同感通过酒店内部沟通，可以让员工认识到酒店的文化，增强他们对酒店的认识。当员工与酒店的文化融合在一起的时候，员工就会自觉的树立起主人翁精神，提高工作的积极性和责任感。当然，酒店管理者更需要经常对员工进行任务陈述，这样，员工才会对自己的任务充分了解，更好的展开工作，否者沟通不好就会引起员工的反感和抵触情绪。也可以使员工大胆的对任务和目标提出意见和建议，这样可以使企业与员工的认知达成一致。（二）有利于协调人际关系，增强员工凝聚力酒店内部人员纵多，组织结构较为复杂，如何处理好员工与员工之间、员工与部门之间以及部门与部门之间的沟通都极为重要。马斯洛需求层次理论表明在满足基本的生理需求后，人们往往还需要得到社交和情感方面的满足，交流情感和沟通思想是人们的一种重要的心里需求。因而沟通能够使人们相互了解，能够消除人们内心的紧张与不安，使人们感到心情舒畅，改善彼此之间的关系。（三）有利于留住人才，降低员工流动率合理的人员流动，论是对社会还是酒店都是必须而且合理的。在其他行业，正常的人员流失一般是在5%-10%左右，然而，有一项研究表明，：北京、上海、广东等地区的酒店员工流动率早30%左右，有些酒店甚至高达45%，这过高的员工流动率将会给酒店带来许多的负面影响。所以，酒店上下级之间进行的有效沟通是迫不及待的，只有在广泛的、充分的、多样的沟通中才会增进员工对酒店管理层决策、政策、目标计划的了解，并及时的化解存在或是可能产生的各种矛盾，变得更加团结一致。同时酒店管理者在于员工的沟通中也加深了对员工的了解，增进了彼此感情。五、结论一个企业要提高整体形象，要提升可持续发展的能力，就要全体员工全身心的投入。管理者通过有效的沟通方式让全体员工及时、清晰、准确地认可、遵守和执行，并且不断地深化，灌输“员工以企业为本，企业以人才为本”的双赢理念，创造良好企业文化。使其真正成为一种极有价值的软约束和软激励。（作者单位：江苏石油勘探局）4