如银行窗口实战服务技巧测试题.docVIP

测试成绩：93.33分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（） √ A??时间短，要求高 B??易满足，易被投诉 C??方便，快捷 ?D??不是焦点服务 正确答案：?D 2. 下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（） A??由内到外 B??由阻到通 C??由高到低 ?D??由近及远 正确答案：?D 3. 现代银行员工职业化要求的基础是：（） A??专业力和亲和力的融合 B??亲和力和领导力的融合 C??决断力和公信力的融合 ?D??专业力和领导力的融合 正确答案：?D 4. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（） A??随意性的 B??欺骗性的 C??沟通性的 ?D??倾向性的 正确答案：?D 5. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（） ?A??要承受住客户对自己的折腾 B??面带微笑 C??保持沉默 D??业务能力强 正确答案：?A 6. 银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（） A??自下而上扣一粒 B??自下而上扣两粒 ?C??扣中间那一粒 D??三粒全扣 正确答案：?C 7. 银行的窗口服务的一个核心是：（） A??一定要传递服务 ?B??一定要传递尊重 C??一定要传递感情 D??一定要传递爱心 正确答案：?B 8. 服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（） A??促销意识 B??职业意识 ?C??服务意识 D??敬业意识 正确答案：?C 9. 窗口服务的真正技巧是：（） A??有问必答 ?B??和谐文明服务 C??不厌其烦 D??规范操作 正确答案：?B 10. 银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（） A??脱岗 B??操作古板 C??培训不够 ?D??率性而为 正确答案：?D 11. 职业化员工的最基本要求是：（） A??敬业意识 B??业务能力 ?C??干什么，像什么 D??像什么，干什么 正确答案：?C 12. 我们银行做好服务工作的原动力是：（） A??职业道德，职业习惯 B??服务意识，服务态度 C??营销技巧，营销利润 ?D??客户的投诉、客户的批评 正确答案：?D 13. 服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（） A??物质需求 B??利益需求 C??基本需求 ?D??精神需求 正确答案：?D 14. 职业生涯不在于规划而在于：（） A??管理 B??沟通 ?C??坚持 D??环境 正确答案：?C 15. 优质服务的核心是：（） A??市场服务 ?B??用心服务 C??宣传服务 D??环境服务 正确答案：?B 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。 　　大道理：工作生活中，我们经常会遇到许多羁绊和束缚，对于它们，我们毫无办法。殊不知囚禁