2016制定大客户管理方案.pptxVIP

怎么制定大客户管理方案？乔诺商学院 企业为了能更有效、更有针对性地为大客户开展服务，通常都需要制定出一个大客户管理方案。大客户管理即满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。 与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。 充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”需要我们对客户进行个性化需求分析。 个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。乔诺商学院 制定大客户管理方案还要根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。 个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。乔诺大客户管理方案 管理大客户关系首先要树立“真正以客户为中心，全心全意为客户着想”的服务理念； 其次要建立服务管理机构，完善各项保障制度，具体包括：建立大客户申告投诉管理流程，贯彻客户首问负责制，保证客户申告投诉得到快速处理，提高客户服务的便利性和满意度；加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系； 最后，管理好大客户关系最重要的是提升大客户的服务层次，全面保障大客户优越服务.THANK YOU乔诺商学院