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餐 饮 的 控 制 餐饮服务质量的控制 餐饮成本的控制 生产流程控制 餐饮成本类型 员工成本控制 第一节 餐饮服务质量的控制 餐饮服务质量主要由环境质量、菜品质量和服务质量组成。餐饮质量的控制，主要取决于餐饮企业（部门）的管理水准，以及对餐饮工作的监督、检查、指导，有效地把握餐饮服务工作的方向，促进产业服务质量的提升。 一、确立标准，完善制度 要使餐饮服务达到规范化、程序化、系统化和标准化，保持餐饮服务质量的稳定性，明确具体的标准和科学完善的规章制度是最基本的保证。所以，餐饮企业（部门）必须制定各种餐饮标准，如：餐厅布置标准、摆设标准、接待服务标准、仪容仪表标准、服务语言标准、清洁卫生标准、安全生产标准等。并且建立健全各种规章制度，如工作制度、财务制度、操作制度、考核制度、检查制度、卫生制度、安全制度等。餐饮企业（部门）对这项工作的重视程度往往决定了其标准和制度的完善程度。 二、充当客人，实地检查 标准和制度为员工确立了工作的准则，也为管理人员提供了控制的依据，但是质量究竟如何，只有通过检查才能知道。要想知道餐饮的服务质量如何，最直接的检查方法就是扮演客人，亲身体验一下。为有效掌握餐饮服务质量状况，可以通过陪客人就餐或在不打招呼的情况下突然到餐厅点菜吃饭，来感受就餐的氛围，视察服务水准，检查菜品质量。这种方法往往能够找到一般检查所不能发现的问题。 三、深入现场，例行检查 判断来自感受，感受来自现实。现实——感受——判断，这就是人们对事物的认识规律。对餐饮服务质量的控制，也必须从服务现场出发。所谓服务现场，就是服务工作的基本活动场所，其必须具备三个基本要素： 1、服务对象，即被服务者——客人； 2、服务者，即通过服务者——服务人员； 3、服务条件，包括作为提高服务物质条件的设施设备、工具用具、材料和进行服务的场所。 这三者结合，共同构成具有物质活动的服务现场。由此可见，管理人员深入现场进行检查，就离不开这三个方面。为使检查更加切实可行，可据此制定检查项目。 例如营业前的检查可通过预先制定的仪容仪表、设施设备、准备工作等检查项目逐条进行检查。 营业过程中的检查则可通过观察和询问来了解情况。比如观察客人的表现和情绪，了解客人对服务的满意程度；根据服务规程检查服务人员的态度、程序、时机以及各项服务的方式和手法；通过询问客人，了解客人对服务、菜品质量等方面的意见建议。 营业室的检查，重点注意前台、后台的合作情况，出菜的速度和质量，服务人员的服务意识和艺术，餐厅的气氛和客人的反映。 四、利用间接材料，进行检查 对餐饮质量的检查，还可通过其他间接方式进行，如：各种报表、客人意见书、相关部门和机构的检查、评定结果等。也可通过定期拜访客户来了解情况，尽量能够制定一个拜访计划，每周都能拜访1～2位客人或客户。 第二节 餐饮成本的控制 餐饮成本一般由食品原料成本和属于成本范围的各种费用消耗良部分组成。前者称为餐饮成本，主要包括主料成本、配料成本、调料成本和饮料成本。后者一般称为费用，主要包括人力成本、固定资产折旧、水电及燃料费用、餐具及用具的消耗、服务用品及卫生用品的消耗、管理费用、销售费用及其它费用等。食品成本率通常在28%～45%以上，食品成本率高低来自于餐厅规格和经营策略。餐厅的档次越高，人工成本和经营费用则越高，食品成本率越低，餐厅的市场竞争力越差。 要降低成本，就必须加强对以上两部分成本的控制。 一、食品原材料成本的控制 食品原材料成本的高低，主要取决于采购、验收、库存、制作等四大环节。餐饮企业（部门）领导不可能对具体业务进行控制，关键是要督促、指导有关部门（岗位）建立、完善、学习、掌握各项规章制度，并及时检查执行情况。 （一）健全采购制度 采购时食品原材料成本控制中的首要环节。采购的数量、规格、质量、价格如何，将直接关系到食品原材料成本的高低。 健全采购制度，首先必须建立明确的采购标准，一般来说，采购的基本要求是品种符合、品质优良、价格合理、数量适中。而作为采购标准，则必须把上述基本要求予以具体化。为了做到质优价廉、送（供）货及时，就应该对供货商的条件做出相应的规定，以便于选择正当的供货渠道。一般来说，评价供货渠道的标准主要有5个： 1、供货商的地理位置、交易条件及服务精神； 2、对本企业的经营策略是否理解，并是否愿意全力协助； 3、供货商的信誉如何，是否稳定，是否可长期合作； 4、能否提供有关商品和消费的情报； 5、能否提供本企业经营所需要的商品品种、数量和质量。 其次，要建立标准化的采购程序，要求在采购人员因事离开工作岗位时，其他人能顺利接替工作。标准化的采购程序主要体现在采购文件上，主要包括采购申请书、订购单和进货回单 采购申请书是采购人员进行采购的依据，订购单是供货商供货和验收人员验收的依据，而进货回单则