餐厅服务员s服务流程.docxVIP

餐厅服务员工作流程第一部分：开档1.1从领班处领取钥匙1.2传菜间开档程序1.3餐厅开档程序第二部分：接听电话2.1接听预定电话2.2转接客人电话第三部分：餐前准备工作3.1摆台3.2为客领位3.3客人等位服务3.4客人在包间等人时的服务3.5为客人服务毛巾3.6为客人服务餐前水果3.7为客人服务小菜3.8服务冰水3.9服务热水3.10服务茶水第四部分：餐中服务4.1为客人呈递菜谱、酒水单4.2点菜4.3下点菜单4.4下海鲜单4.5上菜服务4.6分菜服务4.7分鱼服务4.8服务带骨、壳和块状菜品4.9服务鱼翅4.10服务燕窝4.11推荐主食4.12服务甜品、点心4.13服务香烟4.14更换骨碟4.15更换烟缸4.16服务带小孩的顾客4.17加位服务4.18转台情况的处理4.19处理外带食品4.20使用轻托4.21使用重托4.22对讲机的正确使用和保养第五部分：酒水服务5.1服务加饭酒5.2服务红葡萄酒5.3服务白葡萄酒5.4服务香槟酒、有汽葡萄酒5.5服务啤酒5.6服务中国白酒5.7存酒服务5.8服务醉酒客人第六部分：传菜6.1正确传菜6.2划单第七部分：餐后服务7.1结账（现金）7.2结账（信用卡）7.3结账（挂账）7.4送客与撤桌7.5铺台布技巧7.6更换布草7.7在客人使用过后清洁椅子7.8在客人走后清理包间7.9关档7.10盘点程序第八部分：处理突发事件8.1处理洒在客人身上的食品和酒水8.2处理顾客烫伤8.3处理顾客突然病倒8.4处理突然停电事故8.5处理打碎在地上的物品8.6处理洒在桌上的液体8.7处理洒在地毯上的液体8.8处理漏记菜品8.9处理延误上菜8.10处理退换菜品8.11处理顾客跑帐8.12处理顾客食物中毒8.13处理顾客损坏餐具8.14处理顾客误拿餐具预定服务流程与规范流程名称预订服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范问候客人↓接受预订↓通知相关部门问候客人当客人来到餐厅要求预订时，服务员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务客人来电预订时，应在铃响起三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务接受预订服务员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认接受点菜服务员根据订餐本上的记录填写预订单确定好菜单的预订，立即通知餐厅部负责人、厨师长、采购主管未确定菜单的预订则只通知餐厅主管即可有特殊要求的预订，要及时通知餐厅主管和厨师长相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批注日期2、领位服务流程与规范流程名称领位服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范问候客人↓询问是否预订↓引领客人入座递上菜单服务员按照规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门口一侧，做好迎宾准备见客人前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重询问是否预订服务员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认接受点菜服务员先在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，准确地记录菜名对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清客人儿所需火候、配料及调料等若客人用餐时间较紧，点的菜需要时间较长，则应及时向客人征求意见；若有客人点相同的菜式，如汤和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌地问客人是否需要更换菜式若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明复述点菜内容客人点菜完毕后，服务员应清楚地重复一遍所点菜品的内容，并请客人确认复述完毕后，在点菜单右上角写明当时的时间，以便查询收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明大致的等候时间分送点菜单服务员将点菜单的第一联送至收银处将点菜单的第二联送至厨房将第三、四联留底备查相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批注日期3、摆台服务流程与规范流程名称摆台服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范准备工作↓蒲台布↓摆放餐具↓摆放物品↓摆放椅子↓检查摆台准备工作服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行消毒准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮检查台布、餐厅是否干净，是否有损坏检查调味品及垫碟是否齐全、洁净铺台布服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等铺好台布后，再次检查台布质量及洁净程度摆放餐具方桌餐具的摆放从正主人位按顺时针方向一次开始摆放看盘，摆放的看盘