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《高效沟通技巧实务》课程大纲 （课时：2-3H） 【培训对象】 新入职员工/业务经理 【培训收益】 1、建立正确的沟通思维、理念； 2、掌握高效沟通的必备技巧； 3、学会应用与上级、同事、跨部门及客户沟通的技巧。 【培训方式】 专题讲解/案例分析/分组研讨/视频观摩/游戏互动 【主要内容】 第一篇 建立沟通的正确思维 开场游戏：“狼来了”/我来比划你来猜 认识沟通 沟通的基本步骤（沟通模型介绍） 有效沟通关键定义的四要素： ☆双向 ☆有明确目标 ☆可以达成共同协议 ☆内容包括：信息、思想和情感 “中国式沟通”异于西方的特色 ☆“随便”的沟通哲学（案例：中国式“随便”） ☆面子文化对沟通的影响 ☆投石问路与废话利用（案例：今天你“吃了”吗） 人际沟通常见的障碍分析 ☆发送者的障碍 ☆接收者的障碍 ☆信息及传播方式的障碍 沟通的正确理念——学会用“心”沟通（同理心、包容心、善心、诚心、平常心） 沟通的白金法则：己所不欲，勿施于人；他人所欲，施之与人 视频：初中同学会（《爱情公寓》陈美嘉/吕子乔） 第二篇 有效沟通的必备技巧 技巧一：微笑就是最佳“通行证” 让微笑存在于每一个沟通的细节中 对方就是你的镜子，你主动先笑，对方也会笑 视频：《隐婚男女》（陈奕迅、刘若英） 技巧二：赞美就是最好的润滑剂 直接赞美的核心技巧 间接赞美的方法（有时候要假装听不懂） 视频：连环计 技巧三：用“心”聆听比说更重要 有效聆听“五步法”：开放性的倾听—厘清问题所在（情绪控制）—表达同理心—提供可能的建议 情绪控制：不要在意别人说话的方式，要在意别人说话的内容 技巧四：表达清楚，逻辑结构化 金字塔原理：先整体，后局部 KISS原则：Keep it short and simple 开放心态：求同存异 SPFTEN原则（点头-微笑-记笔记） 利益驱动：我谈话的内容是对你有好处、有价值的 到什么山头唱什么歌：知己知彼，因人而异（不同人际风格的沟通艺术：孔雀型、猫头鹰型、绵羊型、老虎型） 案例：智激美猴王 技巧五：反馈是一种艺术 ☆正面反馈 ☆建设性反馈 ☆负面反馈 ☆无反馈 团队游戏：急速60秒 第三篇 沟通技巧应用实操 如何与上司沟通 给领导面子 主动报告工作进度 对领导有问必答 毫无怨言地接受上级布置的任务——服从（案例：一张被放大了10000倍的照片） 敢于“委屈”，敢于承担责任 主动改善工作绩效 学会合理的坚持 注重学习，举一反三 角色扮演：科长与小林 如何进行平级、跨部门沟通 案例：大伟的烦恼 平级沟通的技巧：同理心（引导为王“赢”方法，换位沟通“赢”人心） 跨部门沟通的成功要素： 平行同事间要注意交往礼节和人际关系（面子第一，道理第二） 谦让+体谅（高标处事，低调做人） 主动：“我为人人”才能“人人为我”（服务意识与换位思考） 如何与客户沟通 苏格拉底提问法（所有的答案都在问题里，客户的反馈都在引导中） 视频：买房奇遇记 /案例：阿拉斯加的爱斯基摩人 斟酌分寸（不要因为你所需要的谈判结果，而随意给对方施加压力） 案例：扁鹊见蔡桓公 双赢思维（案例：把梳子卖给和尚） QA、课程总结 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”