购物中心保洁规范.doc

购物中心保洁规范及内容流程 保洁员是负责商场内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于商家、顾客的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织，为了规范公司卖场管理，提高服务工作质量，商场卫生状况如何， 直接影响着购物环境， 影响着商场的社会效益和经济效益。 一．保洁人员行为规范 热爱本职工作，具有奉献精神，保持顾客至上，兑现服务的承诺。 克己奉公、不谋私利，爱护公共（公司、个人及顾客）财物，珍惜荣誉。 一视同仁、童叟无欺，耐心服务、主动服务。 保洁人员着装统一，工装整洁，工牌整齐。 坚持站立服务，不双手插袋、双臂交叉胸前，不倚靠物架。 保洁人员在岗七不准： ①不准串岗、脱岗擅自离开工作岗位。 ②不准在岗时聚众聊天谈笑，会客长谈。 ③不准在上班时吸烟、吃零食、打瞌睡、看书报杂志，以及做一切与工作无关的行为举止 ④不准在顾客或员工面前发牢骚、说闲话或说带有刺激性的语言。 ⑤不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物。 ⑥不准乘坐自动扶梯或用扶梯与客梯拖运垃圾。 ⑦不准以任何借口拒绝上级领导安排的临时性工作。 商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。 二．保洁人员服务用语规范 如遇顾客吸烟时应说：“先生，对不起。本商场是无烟商场为大家的安全，请将烟熄灭，谢谢合作” 。 如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释：“对不起，卫生间正在维修，请稍后再用” 。 在现场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的说：“对不起,劳驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢” 。 顾客或营业员不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客或营业员发生争执。如 对方表示谢意或歉意应说：“不客气”或“没关系” 。等清理完毕后可以善意的提醒营业员注 意保持环境卫生。 地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客：“不好意思，小心地滑，请慢走” 。 需要进办公室时需敲门经过允许后方可入内，并说：“打扰下，清理垃圾” 。 同顾客说话四不准： ① 不准说粗话，使用蔑视和侮辱性的语言； ② 不准以任何借口顶撞、挖苦顾客； ③ 不准对顾客讲过分的笑话、玩笑话； ④ 不准模仿顾客的语言、语调和谈话； 三．日常保洁项目 各楼层地面及外围广场的地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁（商城门口的防尘脚垫每天 清理不得少于 2 次） 。 各楼层及楼道垃圾筒的擦拭与清倒。 各楼层及楼道的护栏、扶手及顾客休息座椅的擦拭， 各楼层及楼道遗弃包装箱及垃圾的收集清运。 各楼层玻璃门、消防门、门帘、橱窗、玻璃幕的清洁擦拭。 各楼层及楼道窗台、公共标牌、广告牌、展示板的擦拭。 各楼层楼道及公共区域的花架、消防栓、POP 展架、灭火器、消防门等消防设施的擦拭。 各楼层的洗手间及打水房的清扫保洁工作。 各楼层的自动扶梯、扶手及直梯门、框、轿厢的清洁擦拭。 四．保洁人员工作流程 营业前工作 ①穿戴好工作服，佩戴好上岗证按时签到。 ②整理清洁用具，将垃圾筒摆放整齐，擦拭干净。发现有未倒垃圾及时清理。 ③清扫各大门外及广场周边地面卫生区。 ④清扫楼道自动扶梯的梯坎、踏板、扶手及装饰玻璃。 ⑤清扫、拖洗各楼层的地面。 ⑥清洁商城大门、门帘、不锈钢栏杆及装饰玻璃。 ⑦开业前卫生间较混乱，要及时处理卫生间及水房的地面水迹，发现影响营业厅地面的要 及时处理，确保开业时以清洁光亮的地面迎接顾客。 营业中工作 ①按照商城卫生标准随时清理各自区域的卫生，保证卫生达标。 ②负责回收各部门，各专柜的垃圾及装修后的其他杂物。 ③随时清理各楼层垃圾筒（筐）的垃圾，筒内垃圾不能过满、不能过夜。 ④随时清扫地面的纸屑、果皮、痰迹、烟头及赃物。大厅地面要不停的推尘。 ⑤清运垃圾的同时必须清理每层货梯口地上的垃圾。垃圾车装满必须压紧不泄漏，保持垃 圾车完好无损。 ⑥随时清理各楼道地面、垃圾筒及顾客休息椅和楼梯扶手，消防设施的卫生。 ⑦时刻保持卫生间的卫生清洁，做到无异味、无滴漏、无堵塞。 ⑧按规定时间认真交接班，坚持班清班结，工具现场两清，不清不交班。 ⑨晚班必须在闭店前 30 分钟把楼体内所有的垃圾倾倒于垃圾车，按楼层从上至下乘坐货 梯将垃圾清运到场外，楼层内不允许垃圾过夜。 ⑩保洁用具要摆放在指定位置，要求整洁、整齐。用具及用料使用得当、用具要保持洁净， 无严重性损坏。 3. 营业结束后工作 ①清理检查垃圾筒内垃圾是否清倒，并摆放在指定位置。 ②清理脚垫、地垫并收集在一起，放在指定位置。 ③最后一次对地面、卫生间的清理 。 ④整理好清洁用具，存放在规定位置。 ⑤检查卫生间、打水房的水阀、灯、电源是否关好。 五．日常清洁服务作业技术规范及其他 （一）保洁基本操作技术 1.擦: