2015客户投诉处理方法指导.pptVIP

* Q：针对这一话题，也是我们日常工作中经常遇到的问题，今天到这边来讨论，大家有什么期望值？ （FC） 掌握处理投诉的方法与技巧 常见的客户投诉案例分析 SGM处理投诉的流程与规定 其他 （F/IL） 以下即本课程目的： 掌握处理顾客投诉的技巧 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合上海大众的标准 * （F/IL） II. 顾客的忠诚度 本小节结束后，学员将能够： 了解顾客的需要 建立起顾客至上的服务理念，创造忠诚顾客 （课前练习）25题 投诉 信心 机会 建立顾客忠诚度 长期关系 $ CSI * 实质品质——产品品质 思想品质——服务品质 （IL） Q：什么是顾客忠诚度？ 对品牌的认知，认可… 品牌建立来源于品质，什么是品质呢？ 产品和服务相辅相成的，产品也不是十全十美的。 SGM的Buick有无产品品质问题？有 谁来负责产品品质问题→制造商 的原因 那么处理投拆是否由SGM去处理呢？不可能 设计 生产 采购 * * * * * * 外表 身体语言 语音、语调 电话技巧 态度对顾客的影响 外表 衣着：统一着装，干净整洁，体现专业性 胸牌：展示开放，正面的态度 身体语言：正确的姿势，错误的姿势 身体姿势： 胳膊：自然垂下，能增加你对顾客的亲和力 手腿：双脚直立，双手交叉于身体前面，给顾客更多的空间 眼神：保持与顾客的眼神交