第八章管理沟通与冲突1总结.ppt

三、管理沟通原则 3、及时性原则：任何管理沟通都有时间期限。 4、非正式沟通策略的原则:比正式沟通传递得快。 5、重视交谈与倾听技巧的原则：核心行为 四、管理沟通的分类 （一）按沟通的媒介分类 （三）按沟通的渠道分类 （一）发布指令 2、指令发布的技巧 （1）制定指令传达计划——明确传达目标、对象、制定传达步骤、指令明确、培训落实 （2）确定指令有效传达——复述、示范、抓关键环节 （3）处理对指令不同态度——认同/不关心/怀疑/反对 六、管理沟通的影响因素 1、语言因素：不同人理解差异、信息发出者措施不当。 2、信息过滤 ：无意、有意增删信息、选择和丢弃信息 3、信息选择性知觉：人们在某一具体时刻只对对象的部分特征作为知觉的内容。 4、信息传递不适时：信息传递过早或者过晚 六、管理沟通的影响因素 5、沟通渠道因素： （1）沟通媒介选择不合适 （2）沟通渠道过多，信息在传递中改变或丢失 （3）沟通方式影响沟通效果：正式沟通或者非正式沟通 6、情绪因素：情绪也是信息的重要部分 7、其它因素：个人、环境等。 案例1 某病人住院期间某天病情突然恶化，出现呼吸衰竭情况，遂经家属同意后转入ICU进行抢救治疗。但在ICU的全力抢救下，该患者仍然在第二日死亡。家属在患者死亡后一周来办理结账手续。办理结束后投诉ICU乱收费。 原因为该患者转入ICU后一直处于抢救状态，很多药物和治疗抢救费用在抢救结束以后才进行补录和收费，导致患者家属结账信息上显示的费用产生时间是患者死亡后，故患者家属认为ICU在患者死亡后还在继续收费，属于乱收费。 （一）潜在对立阶段：酝酿阶段 2、由结构因素引起的冲突： 组织规模、员工的专门化程度、工作职权的明确程度、组织成员目标的一致性、领导风格、组织奖惩制度等。 3、由个人因素引起的冲突 个人特征以及价值系统 (二）认知与个人介入阶段 个人情绪反应并被人知觉，致使冲突产生。 （三）行为阶段 外显的对抗形式 （四）结果阶段 建设性冲突 破坏性冲突 （二）冲突处理策略及方法 1、结构法 （1）隔离法：通过组织设计减少部门之间的依赖性 （2）以储备作缓冲：设计储备环节或部门，以缓冲各部门之间的冲突。 （3）以联络员作缓冲：通过联系活动协调部门矛盾 四、护理管理中的冲突 （一）护士与护士之间的冲突 2、冲突管理 （1）认识冲突存在客观性 和破坏性 （2）加强对护士的同情心 （3）两个原则：信任、合理 （4）确认问题的原因或人 例子：《心术》中对白： 医务处陈主任要找孤美人谈话。投诉多得让主任都吃不消了。早上病人问孤美人，医生啊，什么时候住院，孤美人说不知道。再问，什么时候开刀，孤美人说不知道。再问，能快点吗？孤美人说不知道。病人投诉：一问三不知。 “陈医生，你说的这些，我做不来。你让我答病人，开刀要等住院，住院一时半会住不了，最少要等三到六个月，如果你托托熟人，送点礼，就会快点，我说不出口。她现在投诉的是我一问三不知，要是我把实情告诉她，她就要投诉医生风气不正，索要红包了。两相比较，我觉得说不知道对病人打击要小一点。” 陈主任： “你不会绕个弯说？换个说法，引起的失望感会小很多。如果你说‘你最少要等半年才有床位’，人家肯定要投诉你，如果你说‘我们医院是全国最好的医院，以前排队排到死都住不上的，这几年盖了新楼，增加了床位，只要等半年就能住进来了’，病人的紧张感一下就缓解了。从以前到死都没希望，现在半年就有希望，这是多么大的进步！这就是技巧。你要好好学学呢！” 冲突的分类 分类 特点 积极作用 建设性 冲突 1、双方有共同目标,有解决问题意愿，争论是为了寻求解决问题的方法 2、双方冲突以问题为中心展开争论，冲突双方均愿意了解对方的观点 3、争论过程中的信息交流不断增加 1、发现组织问题，寻找解决措施 2、促进公平竞争，提高组织效率 3、防止思想僵化，提高决策质量 4、激发创造力，适应外界环境 非建设性冲突 1、争论不再围绕解决问题展，双方关注自己观点是否取胜 2、双方均不愿听取对方的意见 3、意见交换不断减少甚至停止 1、造成成员心理紧张、焦虑 2、导致人与人之间相互排斥，造成组织内部的士气涣散 3、削弱组织战斗力，影响绩效 二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：酝酿阶段 是冲突产生的必要条件和引起冲突的原因，但不一 定导致冲突的发生。 1、沟通因素：沟通不良、沟通多多或者过少、沟通 渠道不当 三、冲突处理策略及方法 （一）处理冲突的策略 1、回避 (avoidance)：漠不关心，冷处理 2、妥协 (compromise)：互相让步，以达成协议 3、顺应 (accommodation)：弱化冲突差异，强调双方共同利益 4、强迫 (enforcement)：利用权力强迫他人遵从管理者的决定，只能一方满意。 5