青岛职业技学院 授课教案接待工作.docVIP

青岛职业技术学院 授课教案 编号：第 周 第 次 授课日期及课节 授课地点 授课班级 授课内容 接待工作模块 课时 教训目的及要求 1、掌握接待工作的基本知识 2、熟悉接待工作技巧,能够做好接待工作 教训重点 同2 教训难点 教训方法 案例讲解和练习相合 教学过程设计： 教训思路设计：本模块结合案例进行理论讲解；在讲解过程中穿插实践。 各类前来单位找上司联系事务的来客，都要经过秘书的安排。因此，接待来客是秘书经常性的事务。秘书是代表单位接待来客，所以，他的接待态度如何，直接影响着组织的形象，决定了来客对组织的印象，关系着业务能否顺利进行，秘书应当尽量做到让每一位来客都能满意而归，这就得掌握接待的基本技巧。 第一节 接待工作概述 一、接待的涵义：接待，即接洽招待，是指对来访客人给予相应的礼遇。一项接待活动通常由以下要素构成：一是来访者，这是接待的对象。来访者可能是一个代表团、一个工作组、也可能是个别人；可能是内宾，也可能是外宾。二是接待者，这是接待的主体，包括秘书人员、有关领导者和其他参与接待的工作人员。三是来访的意图，这是来访者期望达到的目的。四是接待方式，这是接待者根据来访者情况而确定的接待规格、程序和方法等。 二、接待的类型：根据不同的标准，可将接待划分为不同的类型。了解接待的类型，有利于区分和掌握接待对象的情况，制订切实可行的接待方案，做好接待工作。（一）按接待对象的国别分类，接待可分为：1、内宾接待。内宾即国内来访的宾客，包括来自上级机关、下属单位和其他有关组织的代表团、参观团或个别来访的人员。内宾接待工作一般由各级机关的办公厅（室）及其接待处负责。2、外宾接待。外宾是指国外来访的宾客，包括海外侨胞。随着我国对外开放的不断扩大，外宾来访日益增多，从政府机关到民间机构，从高层领导机关到基层单位，都可能有外宾接待的任务。外宾接待不只是外事部门的工作，秘书人员也应当熟悉这方面的内容。这是因为，一是外事活动一般要由领导者出面接待、洽谈、签约等，秘书有辅助的责任；二是相当一些单位的外事工作同秘书机构承担，外宾接待成了秘书机构责无旁贷的业务工作之一。（二）按接待的组织关系分类，接待可分为：1、上级来访接待。上级来访包括本机关所隶属的上级主管部门、间接上级领导机关以及人大、政协、党报、党刊等的业务来访。2、平级来访接待。平级来访是指同级机关或其他非领导性、指导性的业务来访。3、下级来访接待。下级来访是指本机关所属下级单位的业务来访。4、群众来访接待。群众来访是指本系统、本地区、本部门群众的事务来访，非指信访活动中的群众来访。 三、接待规格的确定 案例：甲、乙二企业都是天地公司的合作单位。一次甲企业的副经理到天地公司商谈业务，天地公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久，乙企业也派了一位副总来天地公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总出面接待，乙企业已知上次是陈总接待的甲企业，非常不高兴，认为天地公司对他们不尊重，没有诚意，本来想谈的项目就先不谈了。 这个案例中， 乙企业之所以不高兴，是因为天地公司没有很好地确定接待的规格。 所谓接待规格，实际上就是对来宾的礼遇规格。 接待的规格有3种：高规格接待；对等接待；低规格接待。秘书必须能根据来访者的身份确定接待规格。 1、高规格接待 是主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司的部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。 2、对等接待。主要陪同人员与主要来宾职位相当的接待。 3、低规格接待。主要陪同人员比主要来宾职位低的接待。这种接待规格常用于基层单位，比如某部领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部领导，这就属于低规格接待。 高规格接待固然能表现出重视和友好，但它会占用主陪人的很多时间，经常使用会影响主陪人的正常工作。低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。 案例1：天地公司人力资源部接待了一位求职者陈先生。陈先生是某专利技术的持有者，正是天地公司急需的人才。人力资源部负责人马上把陈的情况上报给负责人事的张副总经理。如果你是张副总，你会怎么办？ 案例2：某食品机械厂赵厂长原定于4月20日接待一食品厂厂长及其助手，商谈有关业务。可是4月18日接到上级单位通知，要赵厂长于20日去开一重要会议，不得缺席。赵厂长只得请另一副厂长出面接待食品厂厂长一行人了。作为厂长的秘书，此时应怎么做？一是向副厂长介绍此次活动的有关情况、背景；二是通