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TSM 酒店礼仪 酒店礼仪 酒店礼仪 一、仪容仪表 一、仪容仪表的定义 仪表即人的外表，包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。 仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现. 员工仪容仪表标准 仪容 人的容貌—面部和头发： 发型：整洁、规范、长度适中 保持头发干净、整洁、无异味、无油污、无头屑、无发胶残屑。头发呈自然深色，应每日清洗。 在为客人上食品或饮料时一定不要碰你的头发，食物里有头发是不可原谅的。 头发 面部--男士 头发：整洁、规范、长度适中 ＊头发每月至少修剪一次； 前额的头发应在眉毛以上；两侧头发不能长过耳朵中部；后颈部头发不得长过衣领；不允许留怪异发型。 社科院教授报告称李亚鹏谢霆锋是丑男典型 头发太长。很多被访者提到，西方男性为了突出其男子汉气概，近年来以短发为流行趋势。在西方，照片中的李亚鹏这种长发现在往往多见于流浪汉、乞丐或者无家可归者。 丑男典型 西方女人不喜欢小白脸 中性形象不受西方女人的喜欢 头发 面部--女 头发： 前额刘海应在眉毛以上，两侧不可有散发，散发可用深色发卡固定；长发需用发套盘起，不染彩发，不烫发。 口腔 清新、无异味、无异物 每天至少刷两次牙，保持口腔无异味；上班前及上班时禁止喝酒和吃带有刺激味道的食物。 如葱、蒜、韭菜 牙齿无异物，不桃红柳绿 手部：干净、指甲 勤洗手，保持双手干净光滑；不留长指甲，甲缝要干净，只可涂无色透明指甲油；指甲应修剪整齐且长度不超过手指边缘0.1厘米。 工服 着工装时每位员工都代表着酒店，你的举止必须时刻保持酒店的卓越形象和信誉。 原则：干净、规范、搭配合理 男士工服 女士工服 ＊服装干净挺括 外衣扣子应系上 　　　 如有配备必须佩带领花 工鞋和袜子 1、工鞋以酒店发放的公鞋和袜子为标准。 2、男员工：干净的黑色或深色袜子，不带有非黑色徽章或标志。 3、女员工：穿着肉色的连裤薄丝袜配裙装或肉色短丝袜配裤装，无脱丝，无破损。 一、仪容仪表 名牌 首饰 个人卫生 一、仪容仪表 小贴示 仪态规范 仪态及行为规范的内涵 行为举止：一个人的教养、风度、魅力 风度：优雅的举止 魅力：美妙、自然的造型 行为举止的原则：美观、规范、互动 表情：眼神、笑容、面部肌肉动作 表情 眼神：要目中有人 看什么部位、看多第时间、从什么方位看 看眼鼻三角区 看1/3至2/3的时间之间 微笑：自然、八颗牙齿（上部）、心情 站立 站立 女士： 　　＊站立时双脚并拢，可以将双手相握叠放于腹前，自然垂放于身体两侧或者相握于身后。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开，双膝和脚后跟要靠紧。 二、基本举止行为规范 站立 入座 入座 入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，最多只能坐椅子的2/3。 时间坐久了允许轻靠椅背，但不允许双腿平直前伸，半躺半坐，重力倾在椅背或沙发背上。 入座 女士: 落座时，可用双手沿两大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下。落座后，保证裙子平展，不可以裙代扇，双腿并拢或交叉，双手叠放于膝上，禁止两腿分开，跷腿、摇膝、抖脚等不雅动作都应避免出现。 男士: 如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。但在礼仪场合绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。 行走 （1）行走时应两眼平视， 保持微笑， 挺胸收腹。 （2）脚抬起，不要拖着地走。 （3）快步走，但不可以奔跑。 行走 （1）男服务生110步/分；女服务员120步/分； （2）最佳步幅男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米； （3）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； （4）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。 （5）两人并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊； （6）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （7）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。 二、基本举止行为规范 蹲姿 二、基本举止行为规范 为他人指引方向时的注意事项 在给客人指引方向时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示方向。要兼顾对方是否看到目标，忌用一个手指指点。 不雅个人行为 在公共区域打哈欠、咳嗽、打喷嚏或擦鼻涕时，应用手遮住且避开客人和食品并洗手； 不要在公共区域挖鼻孔、掏耳朵； 不要在公共区域摸自己的脸或抚弄头发； 不要大声喧哗；不