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酒 店 服 务 意 识 课 程 内 容 何为服务、服务意识 工作与做工的区别 顾客就是上帝 服务意识要点 服务意识案例分析 二十八个为什么 一、什么是服务？ 为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 1、什么是服务意识？ 指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 你喜欢你的工作吗？ 工作与做工区别？ 服 务 意 识 要 点 人 生 最 美 7 笑 容 1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ 今天你微笑了吗？ 三 轻 五 声 说话轻 走路轻　操作轻 迎客招呼声：您好，欢迎光临！ 出门送客声：谢谢光临，再见! 见客称呼声：张先生，早上好！ 受到帮助道谢声：谢谢您！ 麻烦客人道歉声：对不起！ 接 电 话 铃响三声内接听，问候语+部门名称 暂时中断通话：先说对不起请稍等，再用手捂住话筒，然后向人请教或传唤他人 通话结束应道谢或说再见 接电话禁忌：不问候，大声，请教对方姓名时直接“您是谁”，比对方挂得快，与第三人讲话时不捂话筒等 关键：电话内容与第三人有关时，记得“留言” 复 述 将客人的讲话要点归纳后重复讲述 复述使用的普遍性： 预订（预订客房）； 叫早； 确认客人要求； 确认上级指令。 总之，凡客人、上级交代或同事交办的事项，都必须复述以求确认。 拉 门 站立：距门轴一臂，与墙成90度角 左手拉门：左脚向左前方45度角跨一大步，右脚不离地，跨步同时伸手拉门 右手拉门：右脚向右前方45度角跨一大步，左脚不离地，跨步同时伸手拉门 注意：脸始终朝客人，向客人行注目礼，与客人目光相对或客人进门时问候客人 敬 语 敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语 敬语的最大特点是“请”字开头、“谢谢”收尾，“对不起”常常挂嘴边。称呼客人用尊称，如“您”、“阁下”、“贵方” 等等 请——包含服务人员对客人的尊敬与敬重，以及服务人员希望通过优质服务让客人满意的诚意 谢谢——作为对客人的光顾、对客人的理解与配合、对客人的赞扬与认可，以及对客人在我们出现服务差错时表现出来的大度表示的一种感激之情 敬 语 对不起——集中体现“退让以敬人”的待客服务礼仪精髓。在旅游行业用语中，对不起所包含的意思有以下几种： A、由于各种原因，客人的要求未能得到满足 B、工作中需要客人的协助与配合给客人带来麻烦 C、婉言拒绝客人的不合理要求 D、提醒客人一些注意事项等 谦 语 谦语是向人们表示谦恭和自谦的一种词语 谦语运用要兼顾到对方的感受 如：当客人对您表示感谢时，可以说“不用谢，这是我应该做的” 如：当客人夸奖您服务很出色时，可以说“您过奖了，我做得还不够”或“谢谢您的鼓励，我会继续努力”等 当客人夸：“小姐，您很漂亮”，您该如何？ 雅 语 雅语是一种比较含蓄、委婉的表达方式，往往用于那些在公众场合或社交活动中需要避免忌讳的情况 如：用化妆间、洗手间替换厕所 用“先生，用面条还是米饭？”替代“要饭还是要面？” 用“您还用吗？”替代“你吃不吃了？” 如 何 称 呼 询问客人姓名：请问先生/小姐贵姓？怎么称呼？ 当客人告知自己的姓名和职务时，应以姓名（职务）称礼貌称呼 询问地址：请问哪里找李先生？ 一般称：如“先生”、“夫人”、“小姐”等 姓名称：在一般称呼前冠以姓。如“李先生”、“布朗先生”等 职务称：如“王总经理”、“孙局长”等 职业称：如 “司机先生”、“秘书小姐”等 如 何 说 话 一要主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象 二要明了：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问 三要尊敬：对客人多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语 四要局限：语言内容局限于服务工作范围，不可随意出界，稍有出界，及时返回 五要愉悦：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生 六要兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙 服务案例分析 案例一、 客人的留言 金先生带着手提电脑入住4010房间，他每天都有大量的文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件