2015第四章导游人员的带团技能新.pptVIP

第四章 导游人员的带团技能 学 习 目 标 了解导游带团的特点、原则和模式 熟悉带团主要服务环节的处理技能 熟悉导游人员的心理服务技能 掌握重点游客的接待工作 导游人员带团任务贯穿导游服务的全过程。对于每一个导游员来说，带团既是一种工作，又是一种艺术。一个优秀的导游人员就如同一个高明的指挥家，一上舞台就能把整个乐队带入真善美的意境之中；导游员又如同一个出色的导演，他能把各种角色调配到位，使每个旅游者既能演好自己的角色，又能配合导演把整台戏演好。 导游人员的带团技能，是指导游人员根据旅游团队的整体需要和不同游客的个别需要，运用专业知识和协调、沟通、应变、控制等技能来提高旅游者游历质量的综合能力。 第一节 导游带团的特点、原则和模式 一、导游人员带团的特点 （一）环境的流动性 （二）接触的短暂性 （三）服务的主动性 二、导游人员带团的原则 (一）游客至上原则 （二）履行合同原则 （三）公平对待原则 三、导游人员带团模式 （一）自我中心型 （二）游客中心型 第二节 导游人员的主导地位和形象塑造 一、确立在旅游团中的主导地位 （一）以诚待人、热情服务 （二）换位思考、宽以待人 （三）树立威信、善于“驾驭” 二、树立良好的导游形象 (一）重视第一印象 第三节 导游人员的心理服务的技能 一、把握心理服务的要领 （一）尊重游客 （二）微笑服务 （三）使用柔性语言 （四)与游客建立“伙伴关系“ （五）提供个性化服务 三、调整游客情绪 1、补偿法 2、转移法 3、分析法 四、激发游客的游兴 1、通过直观形象激发游客的游兴 2、运用语言艺术激发游客的游兴 3、通过组织文娱活动激发游客的游兴 4、使用声像导游手段激发游客的游兴 五、引导游客观景赏美 1、传递正确的审美信息 2、分析游客的审美感受 （1）悦耳悦目 （2）悦心悦意（3）悦志悦神 3、激发游客的想象思维 （四）灵活掌握观景赏美的方法 1．动态观赏和静态观赏 2．观赏距离和角度 3．观赏时机 4．观赏节奏 (1) 有张有弛，劳逸结合 (2) 有急有缓、快慢相宜 (3)有讲有停，导、游结合 第四节 导游人员的协作技能 一、与领队的协作关系 1、尊重领队，遇事与领队多商量 2、关心领队，支持领队的工作 3、多给领队荣誉，调动其积极性 4、灵活应变，掌握主动权 4争取游客支持，避免正面冲突 二、与司机的协作 及时通报信息 协助司机做好安全行车工作 与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见 二、与司机的协作 三、与全陪或地陪的协作 四、与接待单位的协作 第五节 重点游客的接待工作 一、对儿童的接待 （一）注意儿童的安全 (二）掌握“四不宜原则” （三）对儿童多给予关照 （四）注意儿童的接待价格标注 二、对高龄游客的接待 （一）妥善安排日程 （二）做好提醒工作 （三）注意放慢速度 （四）耐心解答 (五）预防游客走失 （六）尊重西方传统 三、对残疾游客的接待 （一）适时、恰当的关心照顾 （二）具体、周到的导游服务 四、对宗教界人士的接待 （一）注意掌握宗教政策 （二）提前做好准备工作 （三）尊重游客的信仰习惯 （四）满足游客的特殊要求 本 章 小 结 1、导游服务的质量体现在游客对服务的“满意度”上，为此，导游人员必须像一个乐队指挥和戏剧导演，运用“协调、沟通、应变、控制”等技术来提高旅游者的游历质量。 2、要带好旅游团，导游人员必须首先管理好自己，用一个持续有效的专门训练来提高身体素质。 3、导游服务复杂性决定了导游人员在带团过程中要处理好每一个环节的工作，这是带好旅游团的基础。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 峨眉山佛光 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copy