2015有线电视格化运营支撑系统简介.pptVIP

有线电视网格化运营支撑系统简介 2014年7月 一 、定义 网格是一类根据公司经营发展和客户服务需要，对特定市场及用户群进行有标准划分的管理区域。是在区域营维中心（业务中心）下细分更小的营维客服单元。它是由营维中心经理、网格长、客户经理、渠道经理、客服人员等营维人员，自有营业厅、城市便利店、农村服务站等渠道，组成的销售和服务的组织。 网格作为公司营维体系中最末梢的营维单元，负责在根据行政区划、网络资源、业务特点、客户特点、收入规模、客户服务等特征划分的辖区内，开展渠道建设、服务支撑、全业务用户发展与维系、目标用户直销等全业务经营活动，并承接和完成辖区内与之相关的其它营维任务（下文所指的网格均为营维网格）。 一、 定义 网格区域组织结构可以划分为：集团—省—地市—区县—营维中心—网格—营维网点（区域组织层级省分可根据本地情况确定）；通过网格的划分，可以明晰客户经理等一线人员的营维责任范围，保证客户负责责任到人，保持稳定的客户服务关系，从而进一步提高一线人员的积极性、和客户服务感知；可以把渠道管理、资源管控、成本利润分摊、绩效考核直接与最小营维服务单元挂钩，从而加强渠道管理、优化资源的分配、有效控制营维成本、提高客户服务水平、增加企业市场竞争能力。 二、支撑目标 三、系统角色定位 四、开发工具及环境 四、开发工具及环境 五、系统总架构图 六、系统模块间关系 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 为了有效细分客户、深化日常运营、优化资源配置、完善考核机 制、提高工作效率，最终达到保存量市场、激增量市场，提升整体收 入的整体目标，网格化营维系统的支撑目标如下： 5 4 3 2 1 以网格为基础，划分客户市场的营维区域，在网格内设立网格长，打 造一支有区域竞争力的营维队伍，支持最小营维单元的划分和管理；. 具备对网格内目标市场、客户、渠道、网络资源、营维团队等各类资源 的名单制管理功能； 对网格营维范围内的客户实施主动的、针对性的、精细化的、系统化的 全业务闭环营维管理； 对网格营维团队和一线营维人员进行有效的绩效考核； 具备对网格各类营维数据的汇集处理、分析统计的能力，更好的展示网 格内的营维情况。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 网格 客户经理 渠道经理 网格长 网格单元 营维中心 客户服务部 营维中心 …… 分公司客服 分公司经理 客服部 …… 向营维中心下达任务 集团领导 …… 集团领导 反馈、查询 反馈、查询 查询 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目 核心系统 手机端 工具及环境 JAVA、JBPM4.0、J2EE框架struts+hibernate+spring HTML5 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 集成系统 BSS CA OSS Call Center 缩略语 Business Support System IP接入认证系统 Operation support System 呼叫中心 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-201