饭项店前厅表集合.docVIP

1.有预订宾客的接待工作流程 所需设施设备： 抵店名单 预定表 宾客入住登记表 电脑 笔 信用卡刷机卡 打印机 房间钥匙 房间状况表  序号 操作程序 操作步骤 操作标准及说明 1 确认预订 问候宾客，礼貌询问是否有预订； 询问宾客姓名，找出预订单； 复述宾客的预订房间、数量、离店时间； 与宾客核实有无变更。 ★在贵酒店，确认预订的方法是： 面带微笑，礼貌询问。 “早上好！请问你有预定吗？” “请问，您预订的姓名是什么？” 2 登记验证 请宾客出示有效证件； 仔细检验宾客证件 证件照片和宾客本人是否相符 证件印章、证件期限是否有效 夫妻关系是否有婚姻证明（双方均系境外人员除外） 请宾客填写入“住登记表”； 在宾客填写登记表时，在电脑中选出宾客要求的房型，并将房号在“房间状况表”上表明OC，表明该房已出售 准备号房间钥匙，查看是否有宾客代收的留言和邮件；如有，转交宾客； 审核宾客是否已按登记表上的列项填写清楚、完整； 向宾客介绍所分配房间情况、房价、酒店设施及酒店的有关规定。 ★在贵酒店，为客人登记验证时还要： 有效证件为： 身份证： 驾驶证： 护照： 军官证。 ★在贵酒店，规定使用的证件有: “有无贵重物品”一档必须要客人签名确认 3 确认付款方式及预付款 询问付款方式，并予以确认； 在登记表上写清房价、结账方式及签上自己的姓名； 如需宾客交预付款，根据本酒店信用规定交付作为其他消费的押金 ★在贵酒店，规定宾客其他消费的押金为: 预付款余额在宾客退房时给予退还。 4 交房卡，送宾客进房间 将房卡交给宾客并询问宾客有何其他要求； 将钥匙交予行李员，请其引领宾客到房间； 祝宾客入住愉快。 ★在贵酒店，关于交房卡给宾客的规定为： 双手递交房卡到客人手上。 5 资料存档 按照登记表上填写的内容，准确的将信息输入电脑； 将登记表最上联放在指定位置，以便于公安部门报户口使用； 将登记表的其余两联与宾客的原始预订资料定在一起，交前台收银签收。 ★在贵酒店，关于资料存档的规定为： 宾客资料是客史档案的重要组成部分。 如宾客有何特别要求，在下次入住时即可提前得到关照。 无预订宾客的接待工作流程 所需设施设备:电脑预订系统 宾客入住登记表 笔 信用卡刷卡机 打印机 房间钥匙  序号 操作程序 操作步骤 操作标准及说明 1 确认是否 有预订 面带微笑向宾客致意问候，对宾客光临表示欢迎； 有礼貌地询问宾客有无预订； 若宾客无预订，要询问宾客： 需要的房型 数量 逗留时间 “早上好！欢迎光临， 请问您有预定吗？” 2 向客人推荐 客房 从电脑中找出符合宾客需要的房间； 若房型不符合宾客要求，可向宾客推荐其他房型 若房价不符合宾客要求，可向上或向下推荐宾客可接受房价的最接近房型 若是在不能提供入住，表示歉意，尽量帮助宾客在其他酒店订房 2.若宾客接受所推荐的条件，与宾客加以确认 采用“up-sell销售方式” 3 登记和验证 参见工作细则22“有预订宾客的接待” 4 确认客房 向宾客确认所接受的： 房型 房价 离店日期 在登记表上填写宾客已确认的房号及房价 根据宾客的要求，在电脑上为宾客选定客房（注意楼层和朝向） 填写房卡，将宾客姓名、房号、抵店及离店日期填写； 在房卡上，请宾客确认签名 所推荐房型尽量符合客人 要求 5 确认付款 方式 询问付款方式，并予以确认； 在登记表上写清房价、结账方式及签上自己的姓名； 如需宾客交预付款，根据本酒店信用规定交付作为其他消费的押金 ★在贵酒店，关于交房卡给宾客的规定为： 6 交房卡， 送宾客进 房间 将房卡交给宾客并询问宾客有何其他要求； 将钥匙交予行李员，请其引领宾客到房间； 祝宾客入住愉快。 ★在贵酒店，关于交房卡给宾客的规定为： 7 资料存档 按照登记表上填写的内容，准确的将信息输入电脑； 将登记表最上联放在指定位置，以便于公安部门报户口使用； 将登记表的其余两联与宾客的原始预订资料定在一起，交前台收银签收。 ★在贵酒店，关于资料存档的规定为 3.团队的接待工作流程 所需设施设备: 团队资料 电脑 预分房报表 宾客入住登记表 笔 信用卡刷卡机 打印机 房间钥匙 房状表 团队入住通知单 序号 操作程序 操作步骤 操作标准及说明 1 预分房 夜班前台接待员检查次日所有团队预订资料； 给每个团队分别用英文字母编号； 按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房； 将预分房号码写在“团队预分房报表”中，分送礼宾行李部、客房部； 在“房状表”上注明预分房； 按每个团队的房间和每间房人数为每个人准备一房卡，注明： 姓名 房间号 离店日期 团队编号 把各位的房卡和钥匙一起装入团队欢迎信封，信封上注明团队编号和房