陈西君老或师《高效沟通技巧》课纲.docVIP

陈西君老师《高效沟通技巧》课纲 课程背景： 沟通是管理的灵魂与核心！ 良好的沟通是企业正常运作的基础，不良的沟通直接导致企业效率低下！ 管理干部作为企业的中坚力量，起着承上启下的作用，从辅助上司到安排下属工作、激励下属等，无一不靠沟通，因此掌握有效沟通技巧，能迅速提高个人工作效率及部门管理效率！ 本课程通过对最新沟通理论的系统总结并结合中国企业的特点与不同文化背景的综合研究，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，全面解决管理沟通问题。 课程特色： 实用性强：著名跨国公司成功管理模式加入讲师在著名企业的任职经验，课程针对管理人员实际遇到的问题为出发点，强调技能提升来解决管理问题。 操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具。 参与性强：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升，课堂气氛热烈且发人深省。 课程目标： 1、深化对“管理沟通”的认识、感悟人际关系的秘诀 2、深入了解与上级、下级、平级之间管理沟通的原则、技巧 3、掌握反馈、下达指令、批评与表扬技巧的实用技巧 4、深入认识不同的沟通风格，提高对他人沟通风格的判断力 课程时长：2天，6小时/天 课程对象：企业中层管理者 课程大纲： 第一单元：高效沟通对组织的重要性 1、组织运作要义 2、沟通能力强的人更善于管理 3、成功企业经理人的三大能力 沟通、协调、信任 4、新经济时代的信任建立 5、改变的循环 6、对沟通能力的正确观念与心态 第二单元：高效沟通的实质、障碍和原则 1、沟通就是传递信息、说明事物 2、沟通是为了联络感情 3、沟通是为了表达意愿 4、沟通的障碍分析 5、高效沟通应注意的要点 助理钟志荣 电话：134 3042 2707 博客：/u/5031053272 第三单元：高效沟通的特性 1、双向反馈是沟通的基础 2、不同文化、民族的沟通原则不同 储备各类知识，避免对牛弹琴 了解文化背景，做到入乡随俗 第四单元：高效沟通的种类及形式 1、几种沟通形式的优劣分析 2、身体语言的运用技巧 案例分析：几种沟通形式如何应用在不同的环境中 第五单元：高效沟通的方法 1、倾听的艺术 2、表达的技巧 语言表达的技巧 非语言表达的技巧 超语言表达的技巧 3、回馈的方式 同理心的运用 尊重的遣辞用语 第六单元：高效沟通的步骤 1、事前准备（目标、计划、预测争执、SWOT分析） 2、建立关系（以情为先 以理为主） 3、把握时机 (时间、地点） 4、阐述观点 5、处理异议 6、达成目标 第七单元：不同沟通风格的管理者分析与应对 1、沟通风格定义及测试 2、四种典型沟通风格 分析型人的特征与沟通技巧 支配型人的特征与沟通技巧 表达型人的特征与沟通技巧 和蔼型人的特征与沟通技巧 3、案例分析：分析曹操、刘备、孙权的个性与沟通技巧 第八单元：高效沟通的角色与方式 中层经理与上级、同级、下属沟通的技巧 1、向上沟通要有胆 2、向下沟通要有心 3、水平沟通要有肺 案例讨论：对上级的工作有不同的意见你应该怎么办？ 上级对你的报告有反对意见你怎么办？ 如何「处理下级越级向你汇报」？ 如何「处理部属的过失行为」？ 如何「处理上司调派自己部属工作的情况」？ 如何「面对有能力但不听话的部属」？ 4、现场情景演练：角色单 第九单元：高效沟通的途径 1、直接沟通 2、迂回沟通 3、最有效最快速的沟通方法是什么？ 第十单元：常见的沟通障碍 1、定式思维 2、过早的评价 3、一心二用 4、直接跳到结论 5、傲慢与偏见“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务