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行政伦理学综合习题一及参考答案 一、填空题（每空2分，共20分） 1. 行政伦理学的研究方法主要有：（历史分析）的方法、（比较分析）的方法、（心理分析）的方法、（阶级分析）的方法、（理论联系实际）的方法等。 2.（行政效率）是行政管理的出发点和落脚点，是行政管理活动追求的最终目标。 3. 我国古代社会的传统是（重德轻法），因此从总体上讲古代的中国属于（人治）的国家。 4. 重德轻法和重法轻德都不利于中国社会主义现代化建设事业的发展。正确的态度应是（科学地摆正法与道德在现实社会中的位置），使之既相互区别又相互补充，以便其共同发挥应有的作用。 5. 行政伦理观实质上是关于（公共行政功能和目标）的价值观。 二、名词解释（每题5分，共20分） 1．行政道德——行政道德是一种权力道德，它既表现为社会对国家行政机关及行政人员在权力运用过程中提出的道德要求，又体现着行政机关及行政人员在权力行使过程中应追求的价值目标。 四、论述题（共20分） 1．述当代中国的行政伦理观的构成。 当代中国的行政伦理观主要由行政伦理的价值基础、价值核心和价值目标等三个方面的基本要素构成，它们分别是廉政、勤政与行政人格。 廉政是公共行政伦理关系的反映和要求，是公共行政伦理观的基本内容。 廉政和勤政首先反映在政府机关及其工作人员思想方法、工作作风上和办事效率上，它要求所有政府机关和工作人员都要注意克服官僚主义、形式主义和浮夸作风，密切联系群众，勤奋工作，不尚空谈，全心全意为人民服务。 确立和完善行政人格是行政伦理观的价值目标。一方面，行政机关和行政人员有必要、有权利按照自己的价值观念和开展行政工作的能力去创造性地实现公共行政的价值。另一方面，行政机关和行政人员所创造和获得的行政价值如何，与行政机关和行政人员自身的需要、能力以及他们的自觉性的高低有关。这两方面的统一，是行政机关和行政人员理解公共行政的价值、处理公共行政过程中的各种问题时所应牢记的立足点和出发点；也是培育出优秀的公共行政人格的立足点和出发点。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动