营运部礼仪员岗位j说明书.docVIP

天洋电器营运部礼仪员岗位说明书 岗位名称 礼仪员 所在部门 营运部 直接上级 店长行政助理 直接下级 无 职责概述：负责接待顾客咨询、VIP会员办理、促销活动推广等各项服务工作 职责与工作任务： 职 责 一 职责表述：负责接待顾客咨询及投诉,并及时传达给相关负责人 工作 任务 接听顾客来电咨询,予以准确解答客解决提出的问题， 接待顾客的来电投诉, 随时做好记录并在半小时内反馈给相关部门 注意收集顾客近期的购物需求，当日反馈至上级领导 负责公司VIP会员的办理、咨询工作，每月20将《会员信息表》交至大客户部 职 责 二 职责表述：负责为顾客提供导购服务、提供各项便民服务 工作 任务 指引商场布局、售后电话的告知 备用针线、创可贴等紧急用品 职 责 三 职责表述：负责协助公司促销活动的开展及具体实施 工作 任务 各品类和商场整体促销活动信息的广播、新品推荐广播等 促销活动的具体操作 职 责 四 职责表述：负责定期、定时对公司文化、商品品牌文化及促销信息进行广播宣传 工作 任务 平时每天10时、11时、14时、15时、16时分别进行播报 遇特殊情况临时插播，重大节假日录音循环播放 职 责 五 职责表述：负责按公司规定播放适合商场销售氛围的背景音乐，按时播出开店和闭店词 工作 任务 按商场营业、闭店时间播放迎、送宾曲 音乐选择范围：轻音乐或流行音乐 职责六 职责表述：负责各部门邮件、报刊的收发工作：每日上午10时向各部门发送报刊，紧急邮件送至收件人 职责七 职责表述：完成上级领导交办的其他工作 权力： 业务权 对所在部门管理制度、工作流程的执行权、建议权 人事权 无 财务权 部门预算内费用的使用权 工作协作关系： 内部协调关系 公司各部门 外部协调关系 无 任职资格： 教育水平 大学专科及以上 专业及职称 接待服务相关专业 培训经历 公司内部规章制度培训、业务流程培训、服务礼仪培训、投诉处理技巧培训、售后法规培训、计算机应用知识等 工作经验 1年以上本岗位或相关岗位工作经验 知识技能 具备电话及接待礼仪、售后法规等方面的知识，较好的播音技能，熟练操作办公软 能力与素质 普通话标准，声音甜美，良好的客户服务意识 ，较好的沟通能力、协调能力、执行能力 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我