职场办读公室礼仪培训方案.docVIP

职场办公室礼仪培训方案 ——礼仪体现细节，细节体现修养 编号 项 目 内 容 培训方式 1 职场礼仪 服务理念 一、职业素养的养成 1、职业道德与职业素养 2、人才与人材 二、我应该怎么做：职业心态 1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界） 2、打造阳光心态：态度＞技能，1+1 2 3、爱岗敬业：职业化要求 4、老板需要什么样的员工 5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力 三、规范工作行为、提升服务效率； 内强个人素质、外塑企业象； 现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。 分析、讲解 案例、互动 2 礼仪在职场中的具体应用之一 形象礼仪 一、专业形象塑造---仪容礼仪 须发修饰 淡妆规范 个人卫生 三勤五忌 二、专业形象塑造---仪表礼仪 1、着装的TPO 原则 2、男士西装着装 3、女士正装着装 4、首饰与配饰 5、鞋袜规范 三、工作人员自我形象检查（配图） 讲解、演示、参与、展示 3 礼仪在职场中的具体应用之二 仪态礼仪 一、基本仪态训练 1、站姿要求及禁忌 2、工作走姿禁忌及特例 3、工作蹲姿规范 二、向领导、同事致意礼 1、点头致意 2、鞠躬致意 3、招手致意 4、欠身致意 5、礼遇、礼让领导、同事 三、打造亲和力的表情 1、亲和微笑训练 2、亲和微笑“三结合” “眼形笑”和“眼神笑” 3、职场眼神的得体运用及其禁忌 讲解、示范、练习 4 礼仪在职场中的具体运用之三 与上级的有效沟通 一、尊重领导是天职 1、不乱传话 2、不越职权 3、维护尊严 4、应对批评 二、怎样维护领导权威 1、领导理亏时，给他台阶下 2、领导有错时，不当众纠正 3、提建议时要讲究方法，考虑场合 4、不推卸责任 5、适时汇报工作 6、维护领导的核心印象 三、接受指示的礼仪 1、被叫名字时，迅速回答“是” 2、不要中途打断对方，认真听完 3、做好笔记，确认指示内容 4、用5W1H进行对照和确认 5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认 6、重点事项，复读复念，牢记重点内容 7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口 8、工作完成，完整汇报 四、汇报时的礼仪 1、对直接做出指示的领导汇报 2、先汇报结果再汇报事由和经过 3、把事实、推测、意见分开汇报 4、依据5W1H简洁明了的汇报 5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报 （案例一工作表格的选择 案例二：香水的故事、案例三上级的意外惊喜） 讲解、讨论 5 礼仪在职场中的具体运用之四 与同事的有效沟通 一、尊重同事是本分 1、热忱相待，注意空间 2、物质往来要清楚 3、不在背后议人是非 4、有误会，主动道歉 二、五不问原则 1、不问收入 2、不问年龄 3、不问家事 4、不问健康 5、不问经历 三、五不做原则 1、不打断对方 2、不质疑对方 3、不补充对方 4、不挖苦对方 5、不纠正对方 四、交谈礼仪之六不谈 1、不非议党和政府（不操闲心） 2、不涉及国家、行业秘密（遵守商业规则） 3、不谈论交往对象的是非 4、不在背后议论领导、同行、同事的是非 5、不谈格调不高的话题 6、不谈个人隐私 讲解、演示、参与、 6 礼仪在职场中的具体运用之五 电话礼仪 一、电话礼仪的基本要求 重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的 声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌 二、电话的5W1H原则 1、5W内容 2、1H内容 三、接听电话的基本姿态 1、常用坐姿、注意顺序； 、禁忌坐姿 1、尊称+礼貌用语+敬语 2、尊称表敬意 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼 二、敬而不失的语言习惯 与人交谈时，内容谦恭，语气谦恭 三、规范用语展示 1、问候语： 2、请求语： 3、致谢语： 4、致歉语： 5、道别语： 四、不经意的语言伤害 1、不尊重/不友好/不耐烦/的语言 2、称呼禁忌：亲属性称呼 3、替代性称呼 4、无称呼 5、格调不高的称呼 讲解、示范、练习、案例 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、