2015酒店新员工培训之如何处理客人投诉.pptVIP

引领新派生活 LEAD NEW LIFE 一、投诉的定义二、如何正确对待客人投诉三、在酒店行业中常见投诉四、客人投诉心理分析五、处理客人投诉的方法六、处理客人投诉注意事项七、处理客人投诉七大步骤 一、投诉的定义 在酒店行为中的投诉是指客人在主观上认为由于我们服务工作上的差错或者损害了他们的利益等情况向酒店管理人员反映情况，并希望得到相应的处理结果 二、如何正确对待客人投诉 好的方面：投诉是宾客与企业之间交流和沟通的良好机会。投诉是客人给了我们一次改进的机会。 坏的方面：我们的客户严重流失，酒店的品牌形象也随之受损，企业的营业额也随之下滑，酒店给员工的福利待遇方面也随之受影响。 三、在酒店行业中常见投诉 服务态度方面的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。 三、在酒店行业中常见投诉 服务质量方面的投诉： 如服务人员没有按照规范提供服务，房间卫生打扫不干净，洗涤服装不干净，叫醒服务不准时等等。 三、在酒店行业中常见投诉 设施设备方而后投诉： 客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。 三、在酒店行业中常见投诉 异常事件的投诉（突发事件） 如：无法买到机票、车票，突然停水、停电，因客满没有房间出售等都属于异常事件的投诉，以及收费问题、安全问题等。 四、客人投诉心理分析 求尊重的心理 求宣泄的心理 求补偿的心理 1、认真倾听，了解客人投诉的原因 倾听是解决问题的前提。 在倾听的过程中，要注意眼神与客人的交流 不能东张西望，表现出心不在焉的表情 在倾听的过程中，不要打断客人的谈话或急于争辩 在倾听过程中，要倾听客人表达的内容及注意他的语调、音量，有助于了解客人语言背后的内在情绪，又可以脱延时间，想好相应对策。 2、视不同的情况做出恰当的处理 倾听是解决问题的前提。 在倾听的过程中，要注意眼神与客人的交流 不能东张西望，表现出心不在焉的表情 在倾听的过程中，不要打断客人的谈话或急于争辩 在倾听过程中，要倾听客人表达的内容及注意他的语调、音量，有助于了解客人语言背后的内在情绪，又可以脱延时间，想好相应对策。 3、建立投诉案例分析报告 事情经过、分析原因、处理结果、杜绝此类投诉再次发生的解决措施 4、培训交流 将案例分析报告对员工进行培训，有利于员工掌握更多的知识与技能。 认真倾听客人投诉，不要急于争辩和反驳。 让客人坐下：因为客人站立时说话容易激动，不利于问题的解决；同时，尽量把投诉的客人安排在安静的地方，避免影响酒店形象。 不要自我维护，不要急于推卸责任。 不推卸责任：客人投诉时，不要推卸自己的责任，，不得随意批评别的服务员或其它部门，不向客人发表对酒店不满的意见。 尊重宾客。也就是说我们要以诚恳的态度去接受客人的投诉。 处理不了的投诉要及时上报、让客人感到投诉受到了重视。 如果是属重大投诉，如可能的话，需做好笔记，在聆听完后，重述你的笔记要点，确保信息的准确性，也让客人感觉到酒店对他的重视。 如果是宾客的错，别忘了给客人台阶下。（案例：客人跑单） 注意自身权限，不做过多的承诺，以免承诺无法兑现，造成客人更大的投诉。 ①耐心多一点： 耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。 ?②态度好一点 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。 ???③动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。 ??④语言得体一点： ?客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。 ⑤补偿多一点： ?客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。 ?⑥层次高一点：? ??客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会