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班组建设之班长经验谈 颛孙伟勋 班组建设关系到整个班组的健康发展，是全矿的基层单位，是上级指示和文件的执行单位，关系到整个单位的健康发展。班组建设的第一要件就是班组长的个人素质。 班组长作为一个班组的领导者，特别是在煤矿企业的班组长，最重要的个人素质就是安全意识一定要强，必须时刻保持一个清醒的头脑，把安全问题作为所有工作的头等大事，把班组其他成员和自身安全放在所有工作之前，才算具备了一个好的班组长的基本条件。同时，在日常工作中还必须把安全措施落实到位，并向班组其他成员灌输安全意识，使每一位班组成员在工作中都把安全问题放在第一位，形成良好的习惯。 作为班组长，不仅要有安全意识，自身还必须懂安全，熟悉操作规程，对技术研究透彻；作为班组的管理者和责任人，班组长还必须有三个基本要素：思考力、决策力、执行力。 思考力以所从事工作为主轴，以班组其他成员为依托，共同研究问题，共同解决问题，在这个层面班长就是要提出指导性意见，大家共同对意见进行商榷。决策力在于对商榷的意见和研究的问题进行拍板，特别在设备出故障的时候，应该怎么排除问题，少走冤枉路，这都需要班组长决策。执行力要靠核心骨干，要靠班组其他成员的帮助才能实现既定目标。工作不是一个人干的，只有所有的班组成员都把工作当作自己的事，工作才能达到新的高度，班组成员才能发挥自身最大的能量。 班组的管理归根结底在于制度。只有制定合理可行，行之有效的工作制度，才能在下一步的工作中管理好其他班组成员，对班组成员实行有效的制度制约。作为班组长，还需要及时的对自身近阶段的工作以及和班组其他成员的关系进行反省，及时发现问题，改正错误，消除误会。同时做好合理的工作安排，分工合理，量才而用，充分调动每一位班组成员的主观能动性和积极性，并给与适当的责任，做到张弛有度，提高班组成员的参与程度。 制度确定了，全体班组成员还需要进一步的沟通和了解，减少角色冲突，从而减少推诿扯皮和不确定性。另外，班组内部还需要营造良好的组织氛围，有助于促进班组成员的归属感和整体感，形成团队意识。 一个不爱学习的班组不是一个好的团队，好的团队就必须形成良好的学习氛围。首先学工作态度，其次学业务知识，最后才是学管理。班组长对班组成员的业务学习负有监督和帮助的责任。 班组长的个人风格和工作作风直接影响整个班组的风格和作风，所以说要带好头，会带头，充分发挥每个班组成员的特长，利用好每个成员的能力，进而实现整个班组建设向更好的方向发展。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或