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顾客满意管理 思考力学院讲师团 不可不知的市场营销名词之： 思考力学院视频微课程系列 版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。 顾客满意管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。 　　顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。 什么是顾客满意管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 正是在现代市场竞争和社会信息化的大背景下，CSM理念诞生了。近年来，IS09000质量管理体系标准的修订与发展，各国“国家质量奖”的设立，都把顾客导向作为管理的基调和组织的业绩指标，从而也使顾客满意导向的管理模式法制化。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、CSM是现代市场经济条件下最基本的管理方式 首先，市场经济中，最基本的关系是“供”与“需”之间的关系。这种关系无论表现为实物的交换、服务的传递，还是本质上的价值让渡，其实现的前提和绩效评价，最终都是通过“顾客”是否满意来衡量的；顾客满意是组织成功的标志。 顾客满意管理的基本特征 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 这种关系不仅适用于接受组织产品的外部顾客，而且适用于上下道工序之间形成的内部顾客，适用于公共机构服务与被服务的关系。这种管理模式在全社会范围内运行，将真正形成一种理想的社会运行机制。其次，从管理的目的看，企业管理存在的意义在于服务于经营的目的，在于实现组织运行的目标。CSM这种基于组织终极目的的管理模式把经营与管理真正有机地结合起来，体现了管理的真正意义和价值。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2、CSM是现代市场竞争环境和信息时代最优化的组织管理模式 它与传统的、以利润最大化为目标、以企业为中心的管理方式不同，其核心理念是共同创造价值。CSM把企业、产品、顾客、既得利益者和社会看作系统整体的组成部分。它以顾客为关注焦点，以文化转型为基础，将持续改进与创新作为管理哲学，依赖于现代信息技术的支持和满意度测量分析工具和方法。它将各种管理资源有效地集成与优化，将组织的运作与社会经济、技术环境统一起来，与决定企业命运的顾客形成利益共同体。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3、CSM是管理理论发展的新成果，是管理实践的新选择 在管理实践中，顾客导向、市场导向、关注顾客的管理思想和方式方法是逐步形成的。在新型价值观念和管理思想的推动下，出现了许多优秀的管理范式。包含了顾客满意导向管理的核心理念，体现和验证了CSM的运行机制。如： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 　1)优秀业绩范式。以美国国家质量奖、欧洲质量奖、日本国家经营管理质量奖为代表的“优秀业绩标准”，以及在世界范围内广泛应用的IS09000族质量管理体系标准，均是以顾客为中